Zadovoljni zaposleni, zadovoljne stranke

Kot ponudniki izdelkov ali storitev se vsakodnevno sprašujete, kako povečevati zadovoljstvo svojih strank, hkrati pa ste tovrstnih prizadevanj deležni tudi sami v vlogi kupcev. A kljub vsesplošnemu govorjenju o pomenu zadovoljnih in zvestih strank le redka podjetja k temu pristopajo resnično celostno in povežejo notranje dejavnike (zaposlene, procese, organizacijo) z zunanjimi, se pravi s strankami. Številni se tudi ne zavedajo, da so zaposleni, ki so v stiku s strankami, ključni za njihovo zadovoljstvo in da je zato koristno zaposlene in ne stranke postaviti na prvo mesto, saj bodo dobro storitev strankam ponudili le zadovoljni in zvesti zaposleni, ki se bodo v svojem delovnem okolju dobro počutili, imeli ustrezne pogoje za delo in osebni razvoj, imeli pooblastila, da strankam lahko ustrežejo na način, ki bi si ga kot stranka želeli sami. Zaposleni morajo tudi vedeti, da bodo deležni pohval in spodbud za svoje dobro delo.

 

Izboljšati zadovoljstvo zaposlenih, kar se bo obrestovalo tudi pri zadovoljstvu strank, je teoretično precej preprost izziv, v praksi pa od vodstva podjetja zahteva povsem drugačen način vodenja, ki temelji na spremenjenem pogledu na zaposlene in stranke.

 

Če hočete povečevati zadovoljstvo strank, morate najprej prenehati razmišljati o tem, koliko zaslužite pri posameznem obisku stranke. Naučiti se morate izračunati, koliko denarja stranka prinese v celotnem obdobju sodelovanja z vami. Stranka, ki vsaka dva meseca obiskuje pedikerski salon, bo v enem letu prinesla 150 evrov (6 x 25 evrov), v 10 letih pa že 1.500 evrov. Poleg tega bo običajno dojemljiva tudi za preizkus novosti. O svojih pozitivnih izkušnjah bo pripovedovala prijateljicam in znankam, s čimer bo spodbujala dotok novih strank v salon, hkrati pa vam bo občasno namignila, da bi lahko storitev izboljšali še s ponudbo skodelice čaja, da bi rada pri vas kupila še kremo za nego nog doma itd. S tem vam bo poleg zaslužka z nakupom vaše osnovne storitve, to je nege stopal, prinašala denar tudi z nakupom novih storitev in posredno s priporočili novim strankam. Zaradi na splošno dobrega odnosa vam bo spregledala tudi kakšen spodrsljaj, ki bi ji sicer ob prvem obisku salona pustil grenak priokus, tako pa na njeno zadovoljstvo ne bo imel večjega vpliva. Ker boste stranko bolje poznali, se ji boste tudi laže posvetili in jo še posebej 'pocrkljali' v slabih trenutkih, vse skupaj pa bo pozitivno vplivalo tudi na vaše zadovoljstvo z delom. In dlje, kot bo trajalo vaše sodelovanje, bolj bo lahko dobičkonosno.