Kako pa vi rešujete pritožbe?

Na prvi pogled se sicer zdi, da ste bolj uspešni, če je pritožb manj, vendar to še ničesar ne pove o zadovoljstvu uporabnikov.

 

V poslovnem svetu je treba jemati pritožujočega se kupca kot nekoga, ki mu ni vseeno za vaš posel in za vaše delo. Navadno gre celo za dolgoletno ali vračajočo se stranko, ki je to tudi v trenutku, ko se pritoži. Tak človek se pritoži, da bi vas opozoril, češ, naredite že kaj, to ni v redu, ne želim drugam, ampak želim ostati vaša stranka. Tak človek z zadovoljstvom sprejme opravičilo, sprejme odpravo vzrokov za svoje nezadovoljstvo ali pojasnilo, zakaj so stvari take, kot so. 

 

Stranka lahko svoje nezadovoljstvo izrazi na različne načine, pri čemer sta za podjetje najbolj nevarna pravna pot in vmešavanje medijev. Podjetje pri teh dveh oblikah nima neposredne možnosti za intervencijo, sta eskalacija problema in vodita do najhujših posledic – padca zaupanja in posledično lojalnosti kupcev. O svojem nezadovoljstvu pripovedujejo »oškodovanci« številnim ljudem, še več, ljudje nezadovoljno stranko zaradi medijske objave celo sami sprašujejo in si ustvarjajo svoje mnenje o sporni zadevi in kaj hitro si mislijo vsaj: »Kjer je dim, je tudi ogenj!« S tem se že zmanjša ugled podjetja, kar vodi v materialno škodo.