Dan z Robertom Lampičem in Petrom Gregorcem

Podjetniki iz Ljubljane, Maribora in Celja še kako dobro poznajo podjetje City express. To je tista kurirska služba, ki rešuje podjetnike, ko morajo čez četrt ure dostaviti nalog na Agencijo za plačilni promet ali v najkrajšem času dobiti rezervni del od dobavitelja na drugem koncu mesta. Kurirji City expressa so zlata vredni. Seveda, samo kadar delo opravijo hitro. V dnevni konici boste na kurirja čakali več časa, kot če bi sami peš opravili tisto pot. Takrat v City expressu zvonijo telefoni jeznih strank in v podjetju vlada panika. Kakšna? Preberite, kako je bil videti delovni dan obeh solastnikov podjetja v sredo, 3. aprila.

8.00: Robert Lampič, namestnik direktorja, ki v podjetju skrbi za nabavo, pregleda vozni park. Med 15 motornimi kolesi in 8 avtomobili se vedno najde kakšna okvara, ker pa bi bili stroški servisiranja pri zunanjih avtoservisih preveliki, so na dvorišču uredili majhno servisno delavnico. Robert Lampič vsako jutro pregleda vozila in se pogovori mehanikom; zjutraj je še čas za manjša popravila, pozneje gredo vozila na teren in zapletov z vozili ne sme biti.

9.00: Sledi običajno pisarniško delo. V tem primeru reševanje reklamacije. Večja stranka jih bremeni za vrednost pošiljke, za katero trdi, da je niso predali naslovniku. Lampič po pregledu ugotovi, da je kurir pošiljko predal, da pa je stranka posel knjižila z drugim datumom. Dobavnico je prejemnik pošiljke podpisal in Lampič o tem obvesti stranko.

Rešeni zaplet je uvod v reševanje drugačnih, veliko bolj žgočih težav - pregledovanja odprtih postavk in klicanja dolžnikov. V City expressu imajo za obravnavo neplačnikov poseben prijem. Plačila z zamudo do 30 dni ureja študentka in uspešno reši 90 odstotkov težav. Zamude od enega do treh mesecev ureja sodelavec, za zamude nad tremi meseci pa je pristojen Robert Lampič. Kritičnih neplačnikov imajo 3 odstotke, dolgujejo pa 3 milijone tolarjev. »Imamo to smolo, da izdajamo ogromno računov za nekaj tisoč tolarjev, zato je izterjava zelo draga. Druga težava so zamudne obresti. Večina dolžnikov se izgovarja, da jih tudi njim dolžniki ne plačajo in jih zato tudi sami ne plačujejo. Za vsako stranko se je treba vprašati, kaj z njo v takem primeru narediti. Pri veliki stranki se je pogosto boljše odpovedati zamudnim obrestim in jo obdržati, kot pa jo izgubiti zaradi tistih 20 tisoč tolarjev obresti,« razloži Robert Lampič.

V tem času pride v službo Peter Gregorc, direktor podjetja. Delovni dan začne s pregledom urnika in elektronske pošte. Nadaljuje s pripravo projekta za vročanja pošte za potrebe sodišč. In tu pridemo v jedro kurirskega posla. City express posluje 13 ur dnevno, vendar polovico dela opravi med 10. in 14. uro. Dnevne konice so skorajda nerešljiva uganka; več kurirjev ne morejo zaposliti, ker bi imeli delo samo štiri ure dnevno. »Strank pa tudi ne moremo opozarjati, naj nas kličejo izven konice, ker se moramo mi prilagajati strankam in ne one nam,« trdi Gregorc. Nove kurirje lahko zaposlijo samo, če bi imeli več dela v jutranjih ali poznih popoldanskih urah. In to možnost daje delo za potrebe sodišč, ko je treba pošiljke izročati takrat, ko so ljudje doma - to pa je največkrat popoldne.

10.15: Podjetnika si privoščita kratek odmor in v kuhinji pri aparatu kupita kavi ter odideta na balkon. Balkon je edino mesto v podjetju, kjer je dovoljeno kajenje, zato se tja pogosto zatekata. Zelo pomembno se jima zdi, da veljajo pravila za vse zaposlene enako in da nimata privilegijev. No ja, privilegij je morda to, da imata zase svoj balkon. A ugodnost utemeljita strokovno - ne želita preživeti preveč časa skupaj s kurirji. »Včasih sva imela s kurirji povsem prijateljski odnos, kar se ni pokazalo za pametno. Obnašati so se začeli preveč domače in beseda nadrejenih ni več zalegla. Ves čas so se pojavljale iste napake. Zdaj ohranjava določeno distanco, sam sem začel kurirje celo vikati,« razloži Gregorc.

Po odmoru pripravita ponudbo za pokrovitelje. V City expressu so pred časom svojim strankam priskrbeli posebno vzdržljive kuverte iz materiala Tyvek. Ker pa so kuverte zelo drage, stroške zanje pokrijeta s prodajo oglasnega prostora na kuvertah. Prva serija 20 tisoč kuvert pohaja, zato zdaj pripravljata novo serije.

Vmes nenehno sledita dogajanju pri dostavi pošiljk. Na računalniškem zaslonu v živo spremljata, koliko strank čaka na kurirja in kako dolgo. Če stranka čaka na kurirja več kot 15 minut, se njeno ime na zaslonu obarva z rdečo barvo. »Več rdeče barve pomeni znak, da moramo zaposliti nove moči. Vsak od vodilnih sodelavcev je zato usposobljen za opravljanje dodatnega dela. Jaz sem na primer po potrebi kontrolor, kar pomeni, da v času ozkih grl najemam dodatne zmogljivosti in prerazporejam sodelavce,« pravi Lampič.

11.30: Gregorc odide k sodelavki Romani, ki je vodja prodaje v podjetju. Skupaj pripravita ponudbo za eno od sodišč. Kontrolor bo odšel na teren, njegovo delo pa bo prevzel Robert Lampič. Zaradi pomanjkanja vozil mora enemu kurirju odstopiti tudi svoj osebni avto. Ukrepati je treba v trenutku. Petnajst minut čakanja pomeni za njihove stranke celo večnost in nekatere tega ne prenesejo.

12.00: Peter Gregorc začne svoje redno dnevno opravilo - plačevanje računov po elektronski poti. S plačevanjem praviloma vedno začne ob tej uri, ker mora končati do 13. ure. Kadar ga ni v podjetju, delo namesto njega opravi računovodkinja.

13.00: Pri njima se oglasi nekdanji sošolec, ki se je vrnil s potovanja po Avstraliji, in skupaj odidejo na kosilo v bližnjo gostilno Lovec. Gre za povsem zasebno kosilo, torej ne poslovno, kar si med delovnim časom privoščita sila redko.

14.30: Nadaljujeta z delom v pisarni. Kličeta poslovne partnerje in urejata zaplet z napačno izstavljenim računom. Vmes ju mehanik obvesti o okvari enega od vozil, ki naj bi jo odpravil naslednji dan. Gregorc nato po telefonu poskuša dobiti nasvet o smiselnosti zamenjave računovodstva v podjetju z zunanjim računovodskih servisom. Pravzaprav želijo narediti kombinacijo lastnega in najetega servisa, s čimer bi razbremenili svojo računovodkinjo.

Računalnik je ves čas njuno nepogrešljivo orodje in oba z enim očesom nenehno sledita delovnemu ritmu v podjetju. O vsem želita biti tekoče obveščena in praktično vse podatke dobita na zaslonu. Njun način spremljanja strank bi bil lahko šolski zgled. Tistih 20 odstotkov strank, ki jima prinesejo 80 odstotkov prihodkov, posebno skrbno spremljata (na zaslonu so označene z vijolično barvo). V času ozkih grl, ko kurirji ne zmorejo slediti naročilom, telefonisti sprejemajo naročila samo še od ključnih strank. Kakor hitro katera od njih močno zmanjša naročanje, jo pokličeta in povprašata o razlogih za zmanjšanje prometa. »Ves čas razmišljava, kako ravnati z razočarano stranko. To je prava znanost. Robert po novem pokliče vsak mesec 200 strank in jih povpraša, kako so zadovoljne z nami,« razlaga Peter Gregorc.

16.00: Robert Lampič sklene delo nekoliko prej kot običajno in odide na tečaj iz računovodstva. Tečaj ima dvakrat na teden po dve uri. Kot solastnik podjetja želi imeti tudi to znanje.

Gregorc ostane v podjetju še dve uri in večino časa pregleduje načrte za manjšo reorganizacijo podjetja. Nekaj kurirjev želijo »preregistrirati« v samostojne podjetnike in z njimi skleniti pogodbe o sodelovanju. Ti kurirji bi raznašali pošiljke tudi popoldne. Gregorc zatrjuje, da redno zaposlenih kurirjev nočejo pa tudi ne smejo siliti v nadurno delo. Kot samostojni podjetniki bi bili prilagodljivejši in tudi zaslužili bi lahko več.

Moj tipičen delovni dan

Robert Lampič

Izterjava 20%
Nabava, pogovori z dobavitelji 40%
Sestanki s sodelavci 20%
Razvoj, vpeljava novosti 10%
Prodaja, pogovori s kupci 10%

Peter Gregorc

Prodaja, pogovori s kupci 25%
Razvoj, vpeljava novosti 25%
Sestanki s sodelavci 30%
Manjša rutinska dela (izdelava statistik, plačevanje računov ) 20%

Kaj nas učita Robert Lampič in Peter Gregorc

- Ko se pogovarjate z dolžnikom, se ne zadovoljite z odgovorom, da bo račun plačal »jutri«. Takšen odgovor ponavadi pomeni, da se vas želi samo na hitro znebiti. Zahtevajte točen datum plačila in mu obljubite, da ga boste tisti dan spet poklicali.

- V malem podjetju, kjer se pogosto pojavljajo ozka grla, mora vsak zaposleni znati opravljati vsaj še eno delo. Tudi direktor!

- V podjetju morajo veljati enaka pravila za vse zaposlene. Če je na primer kajenje prepovedano, niti direktor ne sme biti izjema. Dobro je tudi, če direktor ohrani določeno distanco do zaposlenih.

- Skrbno spremljajte zadovoljstvo svojih strank. Občasno jih pokličite in povprašajte, kaj bi lahko izboljšali.

- Do najpomembnejših strank bodite posebno pozorni. Če nastane ozko grlo, dajte vedno prednost najpomembnejšim strankam. Če vas katera od njih zapusti, jo vprašajte za razlog.

- Premislite, ali bi lahko kateri od vaših zaposlenih za vas opravljal isto delo kot samostojni podjetnik.