Kaj si o vas mislijo kupci?

Tudi če si stranke o vas ne mislijo ničesar, je to že njihovo mnenje. Morda vas sploh ne poznajo? Ali pa ne vidijo nikakršne prednosti vaših storitev pred konkurenčnimi in vas vidijo samo kot »še enega v množici«.

Ko ste enkrat tako »zaznamovani« (npr. kot zanesljivi, dragi, strokovni, poslovni...), je te okvire zelo težko prestopiti. Ali ste vedeli, da se je firma Nike poskusila uveljaviti tudi kot izdelovalec čevljev, ne le športnih copat? Toda ker kupci vidijo v njih zgolj vrhunskega izdelovalca športne opreme, ta veja pri njih ni zaživela.

Če samo čakamo, da si bodo ljudje o nas ustvarili določeno mnenje, bomo morda čakali zelo dolgo, preden si bodo o nas mislili tisto, kar si mi želimo, da bi mislili. Poleg tega pa je to dvorezen meč, ker lahko pride do nepredvidenega dogodka in nas bodo poznali po njem; ljudje namreč ocenjujemo tudi po naključnih stvareh.
Primer: Na otvoritvi novega gostinskega lokala se je zgodilo, da se je prevrnila točilna miza. Gostje so ta lokal sprejeli kot drugorazreden, kljub temu, da si lastniki na vso moč prizadevajo, da bi v očeh kupcev dobili večjo veljavo. To je povzročilo, da se v lokalu zadržujejo le »drugorazredni« gostje. Ali pa poglejmo hotel, za katerega je obveljalo mnenje, da se v njem zbirajo tipične skupine ljudi - o nekem hotelu se bo, na primer, slišalo, da je to »hotel za visoko družbo«, čeprav ni v njem v resnici nič takega, kar bi na to kazalo. Govorjenje ustvarja javno mnenje, ki potem tudi obvelja.

Izvedite, kaj si mislijo o vas

Če želite vedeti, kaj si mislijo o vas, lahko to zelo preprosto ugotovite. Recimo, da ste lastnik restavracije. Ko boste prihodnjič v kiosku, kjer vas ne poznajo, kupovali časopis, vprašajte, ali poznajo kakšno dobro restavracijo; če pri vas nudite kaj posebnega, npr. domačo ali vegetarijansko hrano, italijanske specialitete..., pa omenite, da bi radi pojedli kaj takega. Če bodo omenili vašo restavracijo, vprašajte določneje: kakšna je postrežba, kakšne cene, urejenost, razmerje do gostov... Če vaše restavracije ne bodo omenili, jo omenite vi: »Slišal sem za restavracijo takoj tu za vogalom, kakšna se vam zdi? Ste že bili tam? Veste, kakšna je hrana, kakšne so cene, kakšno osebje in ali so prijazni...«

Podjetniki ne preverjajo, kakšno je na tržišču mnenje o njih. Preverjanje se jim ne zdi potrebno, ker so prepričani, da pač zelo dobro vedo, kaj se dogaja, morda se jim mnenje o njih sploh ne zdi dovolj pomembno, marsikdo pa se morda celo boji, kaj bi slišal, če bi spraševal.

Vsekakor je dobro, da se pozanimamo o tem, kaj drugi mislijo o nas. Največja napaka, ki jo lahko delamo, je prepričanje, da je dovolj, da mi skrbimo za kupca. Vendar to postane dovolj le takrat, ko KUPEC TO UVIDI - do takrat pa je skrb za kupca le izguba časa in denarja.

Kakšno je splošno mnenje

Vzemimo, da ločimo podjetja na velika (bivša ali še vedno »državna«) ter privatna. Katera, po vašem mnenju, bolje skrbijo za svoje stranke? Ko to vprašanje zastavim slušateljem, dajo vsi brez izjeme prednost drugi skupini. Veliki monopolisti (elektrogospodarstvo, komunala, pošta...) pa so na dnu.

Ni res, da velika podjetja in monopolisti ne skrbijo za svoje stranke. Pravzaprav nam za relativno malo denarja nudijo čudovite storitve - kdo razen pošte vam lahko za 13 SIT pošlje pismo na drugi konec države v enem dnevu? In za pavšalne stroške dobite vsak dan v hišo vodo in elektriko. Ko se v snežnem vremenu pretrga kakšen električni vod, se ljudje v nemogočih razmerah trudijo, da bi napako čimprej odpravili. To nam da misliti, da sploh niso tako slabi, kot se nam zdi.

Zakaj o podjetjih mislimo dobro ali slabo?

Kaj je torej vzrok, da privatna podjetja postavljamo po skrbi za stranke na prvo mesto? Eden od razlogov je seveda tudi v resnici, da privatna podjetja res namenjajo kupcem veliko pozornost. Drugi razlog pa so posebni oddelki, ki jih imajo privatna podjetja, ti oddelki skrbijo samo za to, da stranke NEPRESTANO OPOMINJAjo, kako dobro podjetje so.

Velika podjetja so si ustvarila svoj tržni položaj in mi smo se navadili nanja. Tako je pač »samo po sebi umevno, da imamo elektriko štiriindvajset ur dnevno 365 dni na leto«. Dokler tako tudi je, jih ne opazimo; dokler se naša pošta ne izgubi, nimamo o njih nikakršnega mnenja. Čim pa se zgodi, da ni elektrike ali da zgubijo naše pismo, smo takoj pripravljeni povedati svoje mnenje, kako slabo skrbijo za nas. V takih primerih pozabimo na vse prejšnje izkušnje in v mislih nam ostane le ta dogodek. Ko jim gre dobro, še pomislimo ne nanje, ko pride do napake, tega nikdar ne pozabimo.

Posledica takega razmerja do velikih podjetij je splošno prepričanje, da slabo skrbijo za stranke. Naslednji razlog pa je seveda monopol. Ali mislite, da privatna podjetja nikoli ne zagrešijo napake? Seveda jo. In to mogoče večkrat kot velika podjetja, če gledamo odstotek glede na količino časa, kolikor poslujemo z njimi oziroma se oskrbujemo z njihovimi storitvami.

Lahko skrbite za svoje stranke več kot kdorkoli drug. Lahko prebedite vse noči s ciljem, da jim boste ponudili več in bolje. Toda dokler STRANKE TEGA NE BODO VEDELE, niste storili ničesar.

Ni pomembno, kako dobro poskrbite za kupca, pomembno je, da je on o tem prepričan. Če imate o svojem trudu vi kot lastnik drugačno mnenje kot stranke, je to natančno samo - vaše mnenje; zaradi tega se kupec ne bo vrnil.

Kar si kupec misli, je zanj vsa resnica

Zelo redko si stvari predstavljamo takšne, kakršne so v resnici. Že davno so mediji iznašli način, kako ljudem poročati o dogodku, da si bodo o njem mislili tisto, kar ONI hočejo.

Pred leti sem v neki oddaji videl, kako je mogoče manipulirati z ljudmi. Nekajkrat so pokazali isti kader, toda vsakič nekoliko več. Bistveno je, da smo gledalci po vsakem predvajanju imeli drugačen pogled na dogodivščino, ki so nam jo vsakič malo drugače razkrili.

Najprej smo videli, kako določena oseba fizično obračunava z drugo. Kaj naj si mislimo? Seveda - kar smo videli.
Potem so pokazal še trenutek pred tem - druga oseba se je zaletela v avto prve. Ali nimamo zdaj o tem povsem drugačnega mnenja? Potem je kamera odkrila še nekaj sekund, ki so vplivale na omenjena dogodka - drugi voznik se je zaletel v prvega zato, ker se je umaknil pešcu, ki se je nenadoma pojavil pred avtomobilom. Seveda, naše mnenje je zdaj spet novo. Zadnji posnetek pa kaže, da je pešec stopil na cesto zato, ker je na semaforju gorela zelena luč.

Na koncu se izkaže, da je glavno napako pravzaprav zagrešil pokvarjen semafor - če to izvemo.

Na dogodke gledamo različno

Ljudje si dogodke lahko razlagamo na različne načine, odvisno pač od preteklih izkušenj ter fizične in psihološke danosti. Če določeni stranki skoraj skočimo za vrat, ko pride v našo pisarno, bo to jemala kot znak izredne pozornosti, ki smo ji jo namenili; če bi to naredili komu drugemu, bi se mu zdelo neokusno, pretirano, mogoče celo hinavsko.

Na pridobitev in ohranjanje strank, za katere se trudimo, vpliva le eno: njihovo mnenje o nas. To je zanje vsa resnica. Kaj je torej tisto, kar bo vplivalo, da bo kupec imel naše podjetje za dobro, nas pa za dobrega podjetnika?

Kaj si bodo mislili o nas, je odvisno od tega, kaj stranke
pričakujejo od nas in kaj v resnici dobijo.

Vsaka stranka pride k vam z določenimi pričakovanji - mogoče je kaj slišala, razbrala iz reklam... Če zadovoljite kupčeva pričakovanja, vas bo imel za visoko profesionalne; če vam to ne uspe, bo vaša skrb za stranke v njegovih očeh porazna. V kupčevi glavi je vedno lestvica, kjer primerja dobljeno s pričakovanim.

Zakaj je to tako pomembno? Ker je prav to tisti faktor, ki zagotavlja dolgoročnost vašega posla in vaš ugled v očeh javnosti. V Ameriki so na osnovi raziskav tisočerih različnih podjetij različnih strok ugotovili, da bo kupec zadovoljen in se bo tudi vračal, če bo za svoj denar dobil tisto (in če se da, tudi malo več), kar je pričakoval.

Povod tega vprašalnika ni bil, da bi videli, ali dobro skrbijo za stranke, kajti skoraj vedno je stranka odgovorila tako, da je bilo zanjo najbolje. Toda ljudje ne vedo, da si dobro opravil delo, dokler tega sami ne ugotovijo - v tem primeru si je marsikdo rekel: »Poglej, resnično so vse naredili tako, kot so obljubili. Še več - popravili so mi dan prej, kot je bilo predvideno.«