Kako boste obdržali stranko

Najboljša reklama je vedno zadovoljna stranka, ki kupi, nas priporoča drugim in se vrača k nam. Raziskave kažejo, da nas zadrževanje starih kupcev stane v povprečju šestkrat manj kot iskanje novih. Zato si oglejmo primer iz vsakdanjega življenja, da vidimo, koliko v praksi ta nasvet upoštevamo. Tokrat bomo za primer vzeli restavracijo, kjer vsak dan kosite.

Veste, da je postrežba kar hitra ( ker ste poslovnež, pazite na čimboljši časovni izkoristek), hrana pa je tudi dobra. Danes se vam še posebno mudi. Ni pretirane gneče, le poleg svoje mize opazite nove obraze - verjetno so tujci, ki so se tu ustavili spotoma.

Kot da oni plačajo, vi pa ne

Ko pride natakar, se najprej posveti tujcem. Zamenja jim prte, prinese rože, jedilne liste ... Vi še vedno čakate. Naslednji natakar, ki ga opazite, k sosednji mizi prinese aperitive - vi pa še vedno sedite neopaženi. No, ne res neopaženi - vsi vas dobro vidijo, mogoče so vas celo vprašali, ali lahko malo počakate, saj imajo pomembne goste ( to pomeni, da smo mi, ki smo tam vsak dan, nepomembni?!). Da skrajšam zgodbo - na koncu vas le postrežejo, toda s precej manj pozornosti, kot so jo bili deležni gostje pri sosednji mizi.

Kakšne posledice bo to imelo za restavracijo? Preverimo preko denarja.

Tujci so bili res zadovoljni; toda ker se v Sloveniji VSE restavracije do njih vedejo tako zelo spoštljivo, jim ta ne bo ostala v posebnem spominu kot nekaj, kar je bilo posebno. Torej bodo zadovoljni odšli - in če bomo imeli srečo, se bodo mogoče nekoč spet vrnili. Morda bodo prijateljem povedali, da so bili “v nekem kraju, ki je imelo čudno ime, v neki restavraciji tik ob cesti “ dobro postreženi. Finančno pa je to prineslo firmi npr. 10.000 SIT prometa - in to je vse.

Kaj pa mi? Najhuje, kar se lahko zgodi, je, da v ta lokal, kamor smo zahajali redno vsako dopoldne, včasih tja peljali tudi poslovne partnerje, zvečer pa smo - malo iz navade in malo iz lojalnosti, posedeli na terasi, da v ta lokal ne bomo več prišli. Tako bo restavracija ne samo ob dnevni dobiček, ampak tudi ob redne prihodke. Poleg tega pa ne bomo te restavracije nikomur več priporočali, saj kadar nekaj predlagamo, nekako prevzamemo odgovornost za kakovost ( ljudje bodo nas gledali postrani, če ne bodo zadovoljni, ker smo jih napotili tja!). Če ste lastnik restavracije, si naredite izračun...

Imate prav

Zdaj se pa vživimo v vlogo dobrega podjetnika. Recimo, da je resnično prišlo do take situacije. Na obrazih stalnih gostov lahko opazimo vidno razočaranje, ker z nami niso ravnali vsaj enakovredno. Kaj je mogoče narediti v tem primeru? Oglejmo si, kako so ravnali prekaljeni mojstri.

Situacija je bila podobna - stranka je naročila kosilo, ki ga je čakala nekoliko predolgo. Ko je natakarja vljudno vprašala, ali je postrežba res nekoliko počasnejša, ji je ta odgovoril: “ Imate prav, gospod. To je naša napaka. Ker vem, kako zelo pomemben je vaš čas in ker cenim vašo odločitev, da ste za kosilo izbrali prav našo restavracijo, vas prosim, da naročite, kar ste mislili, račun pa prepustite nam - danes je za vas brezplačno. Upam, da ta majhen spodrsljaj ne bo vplival na naše bodoče sodelovanje. Dober tek. “

Naj razložim, od kje je natakarju prišel ta “navdih “. Ko so ga šolali, so mu dali le eno navodilo: “Vsakega gosta, ki bo vstal od mize, si predstavljaj z znamenjem na čelu - zadovoljen, ki se bo vračal, bo imel plus, povprečno zadovoljen krog in nezadovoljen minus. Tvoja naloga je, da vsi gostje zapustijo našo restavracijo s PLUSOM (ste opazili igro besed?)!”

In natanko tako je ravnal. Ko je videl, da bo gost nezadovoljen, je naredil najpametneje, kar je bilo mogoče - gosta je naredil zadovoljnega. Sedaj pa bistveno vprašanje: KOLIKO JE TO STALO RESTAVRACIJO ? Če smo iskreni - nekaj sto tolarjev! Koliko pa bi jo stalo, da bi na kakšen drug način pridobili novo stalno stranko ? Prav gotovo več...
Vrnimo se na naš primer, ko smo bili na račun tujcev postavljeni ob rob.

Kako bi se počutili, če bi tisti dan dobili kosilo brezplačno? Ali bi se vrnili v to restavracijo? Poleg tega bi naredili še nekaj - prijateljem bi povedali, kako vaša restavracija dobro skrbi za vas, kar je zanjo NAJBOLJŠA reklama! Zdaj bi jo še bolj z veseljem priporočali ( pomislite, s kakšnim navdušenjem govorite o zadevah, s katerimi ste nadpovprečno zadovoljni!).

Omenjeni sistem plus - minus - krog je najboljša strategija za dolgoročni uspeh. Nič nam namreč ne pomaga izvrstni marketing in obilo novih strank - če ne znamo pravilno ravnati, ko nas obiščejo! Učinek bo prav nasproten; ljudje bodo prišli, a videli bodo, kako slabo skrbimo zanje. To pa pomeni, da se ne bodo vračali. Mogoče bomo ta dan res nekaj prodali, nikakor pa ne bomo pridobili stranke. Pomislite, koliko je šele ZDAJ potrebnega truda in denarja, da pridobimo nove - če smo tiste, ki so se na podobno pompozno promocijo le odzvale, takoj tudi izgubili!