Kako pridobiti zaupanje

Direktor velike letalske družbe je nekoč izjavil: »Če so pladnji, na katerih stevardese prinesejo kosilo, umazani, bodo potniki prepričani, da tudi za motorje svojih letal ne skrbimo dobro.« Ali ni res tako?

Marsikdaj nam prav naključni dogodek, povezan z določeno firmo, prevesi tehtnico ali ustvari dokončno podobo. Vzrok za to je mnenje, da je taka slika mnogo pravilnejša in življenjska kot pa tista, ki nam jo »načrtno« prikažejo (ker takrat, po mnenju večine, prikazujejo stvari tako, kakor oni želijo, da so predstavljene). Če s svojim avtomobilom peljete prijatelja, ki je avtomehanik, pa se naenkrat avto zaradi okvare ustavi - kaj pričakujete od njega? Jasno, da ga bo popravil ali vsaj nekaj naredil, da bosta prišla do cilja - saj to je njegov posel, mar ne? Če mu uspe, bo v vaših očeh še boljši mehanik, kot je bil doslej. Če pa napake ne more odpraviti, bo nehote izgubil del našega zaupanja v svoje sposobnosti.

Seveda slučajni dogodek ni vedno primeren za presojanje sposobnosti, včasih je celo zelo zavajajoč. Vendar...

Bolj ko je dogodek nenavaden, bolj si ga stranke zapomnijo

Ker vemo, da se vse to resnično dogaja, moramo paziti na vsak svoj korak. Naša naloga je, da se tudi v naključnih situacijah, ko nam ne gre vse po maslu, izkažemo za dobre, saj bo morda prav ta dogodek vplival na kasnejše gledanje strank do nas. Posebno je to potrebno v dveh primerih:
- ko pride do neobičajne situacije v poslovanju (na primer, če želi stranka dobiti blago, ki ni v naši standardni ponudbi);
- ko pride do napake.

Čeprav se podjetniki obeh situacij zelo bojijo, sta v resnici izvrstna priložnost, da se pokažemo v najboljši luči. Večina se bo namreč v obeh primerih odzvala kot na angino - čakali bodo, da vse skupaj mine oziroma da se situacija nekako popravi sama od sebe. Če se boste zdaj zavzeli za svoje stranke, ko se morda ne bo nihče drug (ker jim to ne prinaša takojšnjega super-dobička), vam bodo hvaležne še zelo dolgo. In še nekaj - če ste se v takih ekstremnih situacijah izkazali za dobre, kako dobri ste šele, ko vse teče gladko?

Včasih je celo dobro, da poudarimo možnost, da bo šlo kaj narobe, potem se ugodje vidi v večjem kontrastu. Na primer, neka restavracija na Madžarskem ima na vsaki mizi peščeno uro, ki se izteče v desetih minutah. Ko pride gost, jo obrne. Če v desetih minutah ni postrežen, dobi naročeno brezplačno. Ali pa primer z jadranske obale - hoteli s Hvara so obljubljali brezplačno bivanje vsem gostom, ki se bodo znašli pri njih, ko bo snežilo.

Zelo pomembno je torej, da vplivamo na kupčevo zaznavo. Včasih je dovolj, da zadevo samo predstavimo v drugačni luči ali z drugimi besedami. Oglejmo si zato primer, kako bomo dosegli drugačno zaznavo.

Zamuda letala ali kako bomo z veseljem počakali na vzlet

NAPAČNO

Dogodek: potniki sedijo v letalu, pripravljenem na vzlet. Vendar stevardesi pilot sporoči, da bodo zaradi odpravljanja tehnične napake vzleteli petnajst minut kasneje - in naj to na primeren način pove tudi potnikom. In res - novico naznani z besedami: »Dragi potniki. Žal vam moram sporočiti slabo novico: letalo bo zaradi tehnične napake imelo petnajst minut zamude. Prosimo za razumevanje. Hvala.« Kaj bi si ob tem mislili vi, če bi sedeli v letalu? Da je pol motorja pokvarjenega - vse gre narobe, pa še v zraku nismo. Zakaj je stevardesa novico povedala na tak način? Ker je govorila tako, da je krivde oprala bolj sebe kot letalsko družbo («Krivi so mehaniki, ne pa jaz - mene so določili samo, naj vam to sporočim,« se sliši med vrsticami.)

PRAVILNO

Bi omenjeno sporočilo mogla prenesti drugače? Seveda. Recimo takole (vesel glas): »Dragi potniki, lepo vas pozdravljam in vam želim lep polet. Zaradi rednega vzdrževanja letala bomo morali sicer še nekoliko počakati, največ petnajst minut, tako imate še nekaj časa, da se pripravite. Če pa ste z mislimi že v zraku, še naprej uživajte ob prijetni glasbi.« Ista situacija, le druge besede. Učinek pa je prav nasproten prejšnjemu.

Kako vplivati na percepcijo kupcev

Firma, ki se je ukvarjala z uvozom lososov v konzervah, je žela velike uspehe. Njihov rdeči losos je bil hit. Toda naenkrat se je zgodilo, da je prodaja padla več kot za polovico. Pojavila se je nova firma, ki prodaja roza losose. Ker je bil zdaj hit roza losos, se je prodaja rdečega lososa skoraj ustavila.

Dolgo niso vedeli, kaj naj storijo. Ker niso mogli spremeniti dejstev, so naredili nekaj cenejšega in mnogo učinkovitejšega - odločili so se, da bodo spremenili zaznavo v kupčevih očeh.

V nekaj tednih se je prodaja spet popravila na prejšnjo raven. Uspeh je bil skrit v dodatni vrstici, ki so jo natisnili na konzerve in na plakate:

»Preverjena norveška kvaliteta. Rdeči losos - ZANESLJIVO nikoli ne spremeni barve na roza!«