Odgovorite na telefonski klic!

Po letu dni, ki sem jih preživela kot raziskovalka s Fulbrightovo štipendijo v Sloveniji, sem se vrnila v ZDA in ravnokar porabila uro časa za pripravo srečanj na poslovnem potovanju v Bostonu v Massachusettsu. Štirje ljudje, s katerimi sem želela govoriti, niso bili dosegljivi, zato sem pustila sporočilo tajnicam ali na njihovi glasovni pošti. Pojasnila sem jim, kdo sem in zakaj se želim srečati z njimi.

V eni uri me je vsak od njih poklical in me bodisi napotil na ustreznejše ljudi bodisi potrdil sestanek. Uro in pol po prvem telefonskem klicu sem tako imela dogovorjene štiri sestanke. Ura je bila 10.45 (Delovnik se v Ameriki prične ob 9. uri.).

Presenečena sem vzdihnila: "Oh, to je bilo pa tako preprosto. Kar pozabila sem že na to!" Moja učinkovitost me je osupnila in začela sem razmišljati o zadnjem letu bivanja v Ljubljani. Tam bi mi enako delo (če bi uporabljala angleščino in malo slovenščine) vzela vsaj dva tedna in dodatnih 50 telefonskih klicev.

V Sloveniji je postalo navezovanje stikov z ljudmi pravi labirint. Vse prepogosto sem poslušala zvonjenje telefona v prazni pisarni ali pa zasedene linije Telekoma Slovenije. Ko sem končno dobila zvezo, človeka, ki sem ga iskala kot zmešana, zanesljivo ni bilo v pisarni. In seveda sem redko lahko pustila sporočilo tajnici in še redkeje na avtomatskem odzivniku. In navsezadnje, kakšen smisel pa je sploh imelo pustiti sporočilo, ko pa nato nikoli nisem dobila odgovora? In ko je prišel čas sestanka, se je pogosto zgodilo, da človek iz tega ali onega razloga sploh ni prišel. Moj čas je bil izgubljen in moj rok za izpeljavo projekta prestavljen.

Tako sicer ne poslujejo vsa slovenska podjetja, toda vrnitev v Ameriko mi je osvetlila pomembnost in težo tega osnovnega problema v Sloveniji. Moj primer ni osamljen. Vsi tuji in slovenski poslovneži, s katerimi sem razpravljala o tej temi, so imeli enake izkušnje. Glede na to, da sem živela in delala na mnogih koncih sveta, se dobro zavedam različnosti poslovnih kultur in prakse. Toda, če sem odkrita, je bistveno naslednje:

Vaše gospodarstvo bo izgubilo denar in priložnosti, če ne boste odgovarjali na telefonske klice ali vračali sporočil. To upočasnjuje poslovni proces. Morebitne stranke bodo imele slabo mnenje o vašem delu. Gre za zelo majhno in preprosto stvar, ki jo je treba rešiti.

Kaj storiti?

Malce pozornosti strankam in strateško razmišljanje nič ne škodita!

OK, morda tukaj razmišljam kot vneta Američanka, toda ne morem pomagati. Strategija osredotočanja k strankam ni samo poln list izjav o poslanstvu, vizijah in načrtih v stilu "Stranka je kralj (ali kraljica)"! Da bi bil strateški načrt učinkovit, mora biti živ, živahen del okolja v podjetju in njegovih dnevnih aktivnostih. Milijon člankov bi lahko napisali na to temo, zato naj za ponazoritev omenim le osnovni miselni proces:

Postavite svoje noge v strankine čevlje in (z njenega vidika) razmislite, kaj stranka želi in potrebuje od vašega podjetja. V bistvu stranke vprašajte, kaj delate prav in kaj narobe. Nato poskusite stvari izboljšati!

Strateško razmišljanje je v osnovi metoda za identifikacijo problemov, analiziranje rezultatov, ocenjevanje potreb, kreiranje načrtov, izboljševanje idej...vse z namenom končnega doseganja zastavljenih ciljev. Včasih je proces boleč in neprijeten, toda prav skozi ta proces mora podjetje iti, če hoče biti na dolgi rok uspešno in zdravo.

Povečajte vlogo tajnice

V ZDA je feministična revolucija nekako odpravila miselnost, da je naloga tajnice pripravljati kavo za goste. Kljub napredku tehnologij in spremembam na trgu, ki so odpravile mnogo nalog tajnic, se je vloga ameriške tajnice razvijala. Zdaj je njena vloga bolj profesionalna in namenjena boljši podpori podjetniku oziroma managerju. To velja še zlasti v malih podjetjih, kjer je timsko delo za delovanje podjetja še pomembnejše.

Danes tajnice niso samo administrativna pomoč, ampak tudi "stiki z javnostjo" in servis za stranke v nekem oddelku ali malem podjetju. Slovenski podjetnik in manager morda na to še ne gleda tako, toda bistveno je, da spozna, kako lahko kar najbolj poveča vlogo tajnice. Tajnica je lahko pomembna pridobitev podjetnika, zato je podjetje, ki tega ne upošteva, vodeno slabo.

Izboljšajte stike z javnostjo in servis za stranke

Tajnica ali receptor sta ponavadi strankin prvi stik s podjetjem. Pametno podjetje bo zato to dejstvo izrabilo kot prodajno mesto za promocijo kakovostne storitve svojim strankam. Tajnica mora odgovarjati na klice v prijaznem, uradnem in uslužnostnem tonu. Prav tako mora sposobna in učinkovita tajnica poznati osnovne podatke o podjetju, njegovih izdelkih in kupcih, tako da je lahko v največjo pomoč strankam pri zbiranju podatkov. Človek postane jezen, če se nekdo obesi nanj ali ga pošilja pol ure naokoli, od oddelka do oddelka. To se mi je že zgodilo in spraševala sem se, ali sploh želim delati s tistim podjetjem.

Če imate tuje stranke ali partnerje, morata imeti tajnica oziroma receptor nekaj osnovnega znanja o telefoniranju in bontonu. Dialogi, napisani na papirju, so lahko za primere, ko nekdo spregovori v tujem jeziku in nastane panika, velika pomoč, zato naj bi bili vedno poleg telefonskega aparata. Enako sem delala sama, ko sem se učila slovensko.

Bodite profesionalni - odgovorite na telefonski klic! Vrnite klic! Komunicirajte s strankami!

Neki Avstralec mi je nekoč rekel, da sta prodaja in posel zelo preprosti stvari; gre samo za srečevanje ljudi in potem za ohranjanje stikov.

Ljudje, ki pokličejo v vašo pisarno, so pomembni za vas, pa četudi samo izterjujejo račune. Komuniciranje, na tistem osnovnem nivoju, pomeni odgovarjanje na telefonske klice, sprejemanje sporočil in vračanje klicev. Preprosto! Če zgrešite strankin klic, ste morda izgubili posel; stranka bo poklicala vašega konkurenta. Če zavrnete novinarja, ki vas želi vključiti v večji članek o vaši dejavnosti, ste zamudili priložnost za brezplačno promocijo. Če strankin problem ni zabeležen, se razmerja skrhajo.

V Sloveniji je vsako leto kar nekaj stečajev. Koliko telefonov je zvonilo v prazno? Koliko naročil je bilo izgubljenih? To seveda ni edini razlog, zagotovo pa je vreden premisleka.

Uporabite tehnologijo na ustrezen način

Sofisticirana tehnologija in storitve obstajajo zato, da podpirajo potrebe po komuniciranju v podjetjih - malih in velikih. Telefonski sistemi z več linijami, možnostmi prevezav in drugimi funkcijami so dosegljivi tudi malim podjetjem. Človek, ki vas kliče, mora vedno imeti možnost, da se z nekompogovori ali pa da pusti sporočilo. Današnja naložba se lahko poplača kasneje.

Telefonska funkcija, ki vrne klic tajnici, kadar direktorja ni za mizo, prihrani marsikatero "divjanje po pisarnah" ali zgrešen klic. K temu naj dodam še glasovno pošto, elektronsko storitev, ki omogoča puščanje in sprejemanje sporočil ter dostop do njih kadarkoli in s kateregakoli telefonskega aparata. Ta storitev je danes v Ameriki že tako običajna, da se človek sprašuje, če ljudje tam sploh še živijo. In čeprav gre pri tem že za drugo skrajnost, tisti, ki kliče, vsaj ve, da je drugi prejel sporočilo.

Zelo koristno je tudi poskrbeti za usmerjanje klicev. Poglejmo primer komunikacijskega sistema za stranke, ki pride najbolj do izraza, če imate stranke v različnih državah:

"Zahvaljujem se vam, da ste poklicali (ime podjetja). Izberite "1" za informacije v slovenskem jeziku, "2" za angleščino, "3" za nemščino... ali zavrtite "0" za pomoč operaterja."

Na naslednjem nivoju stranki posredujete informacije ali pa jo prevežete na ustrezni oddelek. Preveliko število nivojev je lahko za stranko utrujajoče, toda kljub temu stranki prihranimo, da bi morala poslušati naše poročilo v treh ali več jezikih.

Čas je denar: za vas in za vaše stranke

To je bistvo. Z upoštevanje vašega časa in časa drugih ljudi prispevate k učinkovitosti poslovnega sistema. Navsezadnje lahko izbirate: ali boste posel vodili po profesionalni poti ali ne. Če izberete prvo možnost, boste bolj uspešni, razširili boste seznam strank, pridobili zaupanje kupcev, dobaviteljev in znancev na vašem področju. Če se odločite za drugo možnost, boste morda vseeno preživeli in ohranili posle... za nekaj časa. Če citiram Boba Dylana, "časi se spreminjajo" in slejkoprej boste ostali na slepem tiru.

Morda bo kdo ugovarjal in rekel, da "sistem" ali "poslovna kultura" v Sloveniji ne delujeta tako. Moj odgovor je: In kaj zato? Bodite vzor! Sčasoma bodo tudi drugi prisiljeni slediti tej poti, vaše podjetje pa bo pred krdelom. In tudi tako majhna sprememba lahko pomeni veliko razliko. Samo poskusiti je treba!

Ne bodite kot Joe

V Ameriki obstaja vrsta televizijskih reklam za poslovne komunikacijske servise, ki prikazujejo, kako lahko podjetje izgubi denar, če ne uporablja ustreznega komunikacijskega sistema. Primer:

Scena: Ob robu ceste leži razbit, prevrnjen džip z napisom na vratih, ki pravi, da je avto last Joeove mehanične delavnice. Pred avtom stojita Joe in njegova žena ter odganjata dim z motorja avtomobila. Joe poskuša s prenosnim telefonom poklicati svojo delavnico, toda linija je nenehno zasedena. Žena ga obzirno sprašuje: "Kaj je narobe, dragi?" Joe ji odgovori: "Če jaz ne dobim zveze, kako naj jo šele moje stranke?"