Pomen prvega stika

V povprečju nas iskanje nove stranke stane šestkrat (!) več, kot bi porabili, da bi zanesljivo zadržali stare. Toda kako poslovati, da kupci ne bodo odhajali drugam? Odgovor je preprost, če pogledamo raziskavo, zakaj stranke oz. poslovni partnerji prekinejo sodelovanje: v približno 68 odstotkih nas zapustijo, ker se je nekdo nepravilno vedel - in pri tem je odločilen prvi stik. Druga raziskava kaže, da posel, kjer slabo skrbimo za stranke, prinaša v povprečju le 1 odstotek dobička, letno pa izgublja približno 2 odstotka tržišča. Tam pa, kjer ima skrb za stranko prednost, se zaslužek vrti okoli 12 odstotkov, letno pridobijo 6 odstotkov tržišča - in izdelke prodajajo po precej višjih cenah!

»Slovenska« napaka

Od kje tako velika razlika v zaslužku? Veliko podjetnikov naredi napako že na začetku. Vsi se strinjajo, da je potrebno animirati kupce - z dobro ponudbo, ceno, dodatnimi storitvami..., velikokrat pa zmanjka časa in denarja za najbolj pomembno zadevo - kadre!

Le ti so tisti, ki, ko imajo kontakt s stranko, upoštevajo njihove želje ali pa ne, se jim posvetijo ali ne, na njih prenašajo navdušenje nad izdelkom ali pa, nasprotno, svoje nezadovoljstvo z delovnim mestom in podobno. Ali vedno kupujete ravno tam, kjer je najceneje, ali je pomembno tudi, kako vas obravnavajo? No, vidite... Tisti, ki pa vseeno kupuje na takih mestih, kjer je res cenovno ugodno, a se nihče zanj ne potrudi (kupce pustijo čakati in jih ignorirajo, obravnavajo površno, delajo razlike med strankami...), pa ima vedno grenak priokus in samo čaka priložnost oz. dober razlog, da bi odšel drugam.

V praksi največkrat na hitro usposobimo ljudi, ki nam bodo prodajali, z mislimi: “Pri taki ponudbi in vsem, kar sem naredil za kupca, tudi moji prodjalci (trgovci, komercialisti, potniki...) ne morejo zgrešiti!” Pa lahko - in prav to je najpomembnejši razlog, da stranke uhajajo drugam. In zato je ključno pri šolanju prodajalcev, da dojamejo pomen odnosa do strank in še posebej pomen prvega stika. Ugotovili so namreč, da prvih nekaj sekund srečanja vpliva na nadaljnje razmerje, ki se odvija. Kljub vsemu pa se prodajalci marsikdaj vedejo tako, da stranka takoj ve, da so bolj obremenjeni sami s seboj in s “pomembnejšimi” zadevami kot pa z njo! Šele ko bodo prodajalci obvladali temelje, si privoščimo predstavitveno in oglaševalsko delovanje, saj bomo le tako dosegli dolgoročni učinek!

Prvih nekaj sekund

Prvih nekaj sekund je za dober občutek stranke torej nadvse pomembnih. V tem silno kratkem času mora porodajalec stranki pokazati, da jo je opazil, ji dati do znanja, da je dobrodošla in da je prišla na pravo mesto! Kako se to naredi, pa odvisi od primera do primera. Napake nastanejo, ker ljudje posplošujejo nekako takole: “Vsakega obiskovalca moraš vprašati, ali mu lahko pomagašâ€ť, ali pa nasprotno: “Počni, kar hočeš, toda nikoli ne izreci trapastega vprašanja: â€?Vam lahko pomagam?’ Jaz znorim, če slišim kaj takega!” Že mogoče, toda vse to je individualno...

Podobno je s pozdravom - nekomu ga izrečemo, drugemu pokimamo, tretjemu se prisrčno nasmejemo... Odvisno od trenutka, osebnega odnosa do stranke, razpoloženja, trenutnih okoliščin ... Toda nikdar ne pozabite, da mora stranka vedeti, da ste vi oziroma vaš prodajalec tam zaradi nje! Nič ne pomaga, če jo opazite, ona pa tega ne občuti.

Če nam uspe doseči, da vzpostavimo tako razmerje, v katerem bo kupec rad stopil v našo trgovino, bomo manjkrat dobili odgovor “Samo gledam!” in tudi bolj odprto se bomo lahko pogovarjali, ker je največja ovira premagana. Ljudje marsikdaj ne sodelujejo s trgovci prav zaradi občutka, da so manj vredni od drugih strank (na primer, če vstopijo prvič), da prodajalcu samo kradejo dragoceni čas, da ga trgovec morda ne bo sprejel in se ne bo želel ukvarjati z njim in podobno.

Vse ima psihološko ozadje - ljudje se bojijo zavrnitve, zato je zanje lažje, če sploh ne poskušajo vzpostaviti stika, saj tako ne morejo biti zavrnjeni. In vendar - ste kdaj komu zamerili, če je stopil k vam z iskreno željo, da vam pomaga?

Ljudje iščemo priznanje in občutek pomembnosti

Vse to velja vedno - pa naj nas stranka obišče prvič ali pa je naš stari znanec. Ljudje na vsakem koraku iščemo potrditve in občutek pomembnosti - zato je morda še pomembneje, da pravilno obravnavame stalne strankein sicer iz dveh razlogov:

- Stranka vedno primerja to, kar pričakuje, s tistim, kar dobi. Če je dobila vsaj toliko ali več, je ta dan zadovoljna. Če je dobila manj, pa ima slab občutek. Dokler torej z njo delamo tako, kot smo opisali, je vse dobro. Ko pa na dobre stike pozabimo (se nam to na primer ne zdi več pomembno), smo se v očeh stranke poslabšali.

- Stalnim strankam moramo pokazati, da jih ne zanemarjamo na račun novih obiskovalcev, torej bodo pri nas vedno dobrodošle tudi v bodočnosti. Včasih je to razlog, zaradi katerega stranke odidejo - ker niso več obravnavane tako, kot so bile na začetku, iščejo nove priložnosti, kjer bi doživele ponovno priznanje.

Obstaja še en, zelo pomemben razlog, da gradimo posel na stalnih strankah: ko iščemo nove in nove stranke, jih najprej ne poznamo. To pomeni, da je treba vedno znova iskati kupčeve želje, spoznavati značajske posebnosti (za nekoga je ista stvar lahko izredna pozornost, za nekoga drugega pa prilizovanje, na primer), nenazadnje pa tudi kupne navade in finančno disciplino. Ali ne bi bilo lepo, da bi poslovali le z rednimi plačniki, ki jih poznamo do potankosti, se ujamemo tudi v drugih pogledih in uživamo v delu z njimi? Torej delujmo tako, da bodo z veseljem poslovali z nami!

Zavedajte se, da pravilen odnos marsikdaj odtehta tudi višjo ceno, nerodno lokacijo, slabšo izbiro in podobno.

Kako doživljam trgovino

- Ko stopimo v lokal, nas prodajalka zdolgočaseno pogleda, da skoraj dobimo občutek, da smo jo zmotili. Včasih kakšni stranki celo uide: “Oprostite, ali smem ...” To izhaja prav iz tega dejstva - ali bi se opravičevali nekomu, ki je njegova naloga, da se vam kar najbolj posveti? Taka srečanja se dogajajo predvsem tam, kjer so ljudje plačani na uro, vendar to ni pravilo.

- Takoj, ko stopimo v prodajalno, nekdo pridrvi k nam in s preveliko željo v očeh skoraj prosi, naj kaj kupimo - če že ne te stvari, mogoče tole, ali pa morda tole - bi bilo kot nalašč za vas ... Seveda, tukaj jih plačujejo po prometu.

- Včasih se odpravimo po nakupih »tik pred zdajci« - le nekaj minut še manjka do časa, ko bodo zaprli lokal. Toda to bi vedeli tudi, če ne bi nikjer pisalo, saj nas zaposleni tako milo in zgovorno gledajo: “Prosim, pohitite, že ves dan sem tu in komaj čakam, da zapremo - pa še ničesar nisem jedel in moj otrok je bolan ...” Kako se počutimo? Seveda čutimo, da so tam bolj zaradi sebe kot pa zaradi nas. In vendar želimo, da nas obravnavajo “kot ljudi” vedno, ne le takrat, ko to ustreza njim!

- Marsikdaj doživim, da me trgovka pozdravi, ko vstopim. Toda tudi pozdrav se razlikuje od “pozdrava” - zdolgočasen pozdrav, izrečen vse prej kot z iskrenim namenom, nam v prvih sekundah pokaže odnos zaposlenega do dela, podjetja in do nas. To se dogaja tam, kjer nadrejeni naročijo, da je “pozdravljanje stranke obvezno”. Že, že, toda ne tako! Pred tem je treba postoriti še marsikaj - na primer zaposlenim povedati, da so njihova zaposlitev, pokojnina in finančna usoda bolj ali manj odvisne prav od tega, ali bodo ljudje kupovali pri njih ali pa pri tekmecih. Na to pa zelo vplivajo tudi prodajalci sami!

- Zgodi se, da se nihče ne zmeni za obiskovalca - pa naj bo to v trgovini, pisarni, lokalu ... Marsikdaj je to nadaljevanje razpleta dogodka iz prejšnje točke. Toda zavedati se moramo, da stranka želi, da se ji nekdo posveti - saj ni nujno, da jo ogovarjamo na dolgo in široko, le vedeti mora, da nas lahko vsak trenutek vpraša, kar jo zanima. Ta stik se ustvari takoj, ko obiskovalec vstopi. Vsi izgovori kot “To ni moj oddelek”, “Pravkar odhajam - poiščite nekoga drugega”, “To ni moja miza, za vas je zadolžen drug natakar” in podobni ne zadovoljijo stranke, saj jo zanima le, da dobi svoje - kako pa imamo v podjetju urejeno, da je temu ustreženo, je naša stvar in obiskovalca ne zanima. Lahko pa se zgodi še huje: trgovec je z nečim tako zaposlen, da si vzame le toliko časa, da nas za sekundo pogleda, ko vstopimo, potem pa se vrne k svojemu ”pomembnemu” opravilu - na primer k štetju denarja. Kaj si mislimo? Čutimo, da naš obisk niti približno ni pomemben toliko, kot je delo, s katerim je trgovec zaposlen.

- Včasih nas sprejmejo lepo in imamo res občutek, da smo prišli na pravo mesto. Ko pa vprašamo po ponudbi, vse izničijo z besedami: “Joj, zamudili ste - kje ste pa bili prejšnji teden, ko smo imeli neznansko izbiro?” Prva misel, ki se nam utrne, je: “Bom pač pogledal še kje, kjer še niso vsega prodali ...”