Trženje po telefonu

Na kratko bi lahko rekli, da je trženje po telefonu načrtovana in nadzorovana uporaba telefona v prodajne in marketinške namene. Načrtovanje in nadzor sta sicer lastna tudi drugim marketinškim aktivnostim. Vendar je pri prodaji po telefonu poudarjen medij, telefon. Ta se kot medij bistveno razlikuje od drugih medijev direktnega marketinga, pri katerih je nadzor mogoče opravljati ex post (po izvedeni akciji). Včasih to pomeni, da imamo prve podatke o uspešnosti šele čez en mesec ali tudi kasneje. Vzemimo za primer poštno prodajo. Ko pisma s ponudbo odpošljemo, ne moremo več vplivati na sporočilo, ciljno skupino, časovno opredelitev nagrade, slogan itn. Telefon pa, kot dvosmerna komunikacija, zaradi takojšnjih povratnih informacij omogoča spremembe. Med potekom akcije trženja po telefonu lahko spremenimo sporočilo, ciljno skupino, čas izvajanja in druge spremenljivke, ki morda povečujejo učinkovitost.

Vrste trženja po telefonu

Načelno bi trženje po telefonu lahko razdelili na dve zvrsti in sicer na:
* pasivno in
* aktivno trženje po telefonu

Pasivno trženje po telefonu

Pri pasivnem trženju po telefonu klicatelj, to je poslovna stranka, prvi opravi telefonski klic, da bi naročil želeni izdelek in/ali storitev ali dobil dodatne informacije. Na videz se zdi, in operativno tudi je tako, da je pobuda na strani zainteresirane fizične ali pravne osebe. Vendar le na videz, kajti dejanje je sprožila načrtovana propagandna dejavnost. Medij, preko katerega so zainteresirane osebe izvedele za telefonsko številko in možnost telefonskega komuniciranja, je lahko propaganda po pošti, tiskani in elektronski mediji ali ustna propaganda.


Če gre za naročilo, potem telefonski klic lahko prevzame določena oseba, v večernih in nočnih urah pa telefonska tajnica. Pojasnila prav tako lahko dajejo zaposleni ali avtomat.

Da bi bilo pasivno telefonsko trženje učinkovito, je treba imeti zadostno število telefonskih linij, da ne nastanejo ozka grla, to je prezasedenost objavljenih telefonskih številk. Za podjetje so zasedene telefonske linije morda znak, da stvari potekajo po začrtani poti in da se ljudje javljajo. Na stranke pa to deluje moteče. Lahko se zgodi, da bo oseba po več neuspelih poskusih izgubila voljo do nakupa.

Težave lahko nastanejo tudi, če je sicer dovolj telefonskih linij, premalo pa ljudi, ki bi odgovarjali na telefonske klice. Klicatelj v tem primeru sklepa, da v takšnem podjetju šepa organizacija dela in kjer je tako, tudi izdelki ne morejo biti res dobri. Avtomatski odzivnik - ponavljalnik »Počakajte trenutek!«, je primeren le, če ta trenutek ni predolg.

Namesto nenadno odsotnega delavca zaradi bolezni, nesreče ali drugih nepredvidenih dogodkov, je priporočljivo uporabiti avtomatski sprejemnik (avtomatsko tajnico). Ta deluje na nezasedenih linijah in se klicatelju najprej opraviči, nato ga zaprosi za ime in priimek, ime podjetja, telefonsko številko in ga vpraša, kdaj naj ga pokličejo. Uporaba takšne rešitve je priporočljiva le v izjemnih primerih in pod pogojem, da zaposleni v odzivni službi pokličejo osebo ob času, ki ga je izbrala.

V tujini in pri nas lahko podjetje ponudi zainteresiranim potrošnikom, ki jih zanimajo izdelki ali storitve, ki jih tržijo po telefonu, več vrst ugodnosti. Najpogostejši sta dve: stranka lahko v času, ki je namenjen sprejemu, zastonj pokliče odzivno službo podjetja od koderkoli. Vendar mora pred telefonsko številko podjetja zavrteti določeno številko. Druga ugodnost je, da za klic od koderkoli plača telefonske impulze po lokalni tarifi.

Računalniška programska oprema v najširšem pomenu omogoča prihranke pri evidentiranju, arhiviranju in tudi nadzoru delavcev. Skrbno pripravljena »skripta«, to je seznam vseh možnih ugovorov in odgovorov nanje, dajejo osebi v sprejemni službi več samozavesti in sproščenosti. Skripta so lahko klasična, to je na enem ali več papirjih, ali računalniška, kjer oseba v sprejemu s pomočjo ključnih besed (key words) poišče odgovor. Ponekod vzpodbujajo in nagrajujejo delavce za vsako novo vprašanje, na katerega podjetje še ni imelo pripravljenega odgovora.

Zanimivo pri tem je, da je lahko sprejemna služba enako učinkovita, če dela na klasičen način, kot če dela z računalniki. Računalniki so koristno orodje, vendar pri komuniciranju ne morejo nadomestiti človeka. Zato so znani primeri v Angliji, ZDA, Švici in tudi drugod, ko močna podjetja, ki se ukvarjajo izključno s trženjem po telefonu, delajo še vedno »po starem«.


Vendar postajajo računalniki nepogrešljivi pri trženju med pravnimi osebami. Ko oseba v sprejemni službi odtipka ime in priimek klicatelja in njegovo podjetje, se na ekranu pojavijo zgodovinski podatki, ki omogočajo kakovostno vodenje pogovora. Če klicatelja še ni v datoteki, pa so morda v bazi podatkov informacije o njegovem podjetju in ljudeh, s katerimi že poteka poslovno sodelovanje.

Aktivno trženje po telefonu: oprema in organizacija

Za aktivno trženje po telefonu pa velja, da je bolj agresivno. Pobuda je na strani podjetja, ki trži po telefonu. Tudi pri tu morajo biti izpolnjeni najmanj štirje pogoji, in sicer: imeti je treba ustrezno tehnično infrastrukturo, izurjeno in motivirano ekipo, nadzor nad delom in ustrezno računalniško in programsko opremo.

Tehnična infrastruktura pomeni prostor s kabinami, ki so ustrezno zvočno izolirane, z zadostnim številom telefonskih linij, skupnim prostorom za garderobo in počitek ter kontrolno sobo.

Iz prakse je znano, da za telefonista zadošča prostor dveh kvadratnih metrov, kar imenujemo delovna kabina. Navadno je s treh strani obdana z stosedemdeset centimetrov visokimi stenami, obloženimi z materiali, ki dušijo zvok. Če delo poteka na klasičen način, je operaterjevo delovno orodje telefonski aparat, na katerega so namesto običajne slušalke priklopljene slušalke za na glavo s kapilarnim mikrofonom, svinčnik, skripta in delovne pole z izpisanimi osnovnimi podatki o klicani osebi, če jih podjetje že ima. Pri delu z računalnikom papirji niso potrebni.

Slušalke, ki jih telefonist operater namesti na glavo, imajo dvojni namen: razbremenitev in prepričljivost. Operaterja razbremenijo prisiljenega držanja slušalke in ima tako obe roki prosti za delo s papirji ali z računalnikom. Ker pa si ljudje pri govorjenju pomagamo z gibi rok, z gestikuliranjem spreminjamo barvo glasu. Če roko dvignemo, se spremeni barva glasu v višje tone, če jo spustimo, postane barva glasu temnejša, to je nižja. Z gibi dajemo pogovoru dinamiko in živahnost ter večjo prepričljivost.
Sicer pa je delo v telefonskih oddelkih oziroma kabinah strogo individualno in izolirano, saj telefonist operater nima vizualnih stikov z drugimi. Zato mora vodja ekipe predvideti odmor tako pogosto, kot je glede na težavnost komuniciranja potrebno. Odmor je v skupnem prostoru, kjer lahko tisti, ki kadijo, prižgejo cigatero, drugi spijejo kaj osvežilnega itn. Skupni prostor ljudi povezuje in jih sprošča.

Motiviranje delavcev - telefonistov

Gotovo je zaslužek eden od močnih motivov, vendar samo z denarjem problema monotonije pri delu ne moremo odpraviti. Zato je treba ljudi pri tem delu, podobno kot nekoč na tekočih trakovih, zamenjevati, jih zaposliti z različnimi nalogami. Če človek dela vedno isto delo, se ga zasiti, zato potrebuje spremembo.
Kar zadeva načine nagrajevanja oziroma plačevanja omenimo le tri: plačilo na akord, po času ali kombinirano. Plačilo na akord ima pozitivne in tudi negativne strani. Ljudje, ki vidijo priložnost v zaslužku, se ženejo preko svojih zmogljivosti in nazadnje odpovedo. Za aktivnosti, ki trajajo kratek čas in potrebujemo hitre učinke, je ta način primeren, sicer pa ni priporočljiv. Plačilo po času ima to slabost, da je treba ljudi siliti k delu. Če ni ustreznih možnosti za premestitve na druga, slabše plačana mesta (negativna stimulacija), je lahko ta način dokaj neučinkovit. Pri kombiniranem načinu zaposleni dobijo del plačila po času, del po učinku. Za katerega od navedenih načinov se bomo odločili, je odvisno od okoliščin in vrste trženja.

Učinkovit nadzor nad potekom dela omogoča posebna poslušalna naprava. Vodja posluša pogovor in če telefonist operater dela napake, ga po končanem pogovoru opozori. V nekaterih podjetjih v tujini imajo poleg poslušalne naprave montirano snemalno napravo, ki na trak zabeleži pogovor telefonista s poslovno stranko. Takšen zapis je primeren za pedagoške namene oziroma trening novih operaterjev kot ilustracija, kako se ne sme in kako je treba delati.

Za telefoniste operaterje je koristno, da občasno pripravimo osvežitvene delavnice, na katerih udeleženci obnovijo tehnike komuniciranja in se seznanijo z novostmi. To je potrebno in se v vsakem primeru obrestuje, saj je znano, da je od prvega vtisa, ki ga klicatelj naredi na klicano osebo, odvisen nadaljnji potek pogovora. Zato je ključnih prvih 15 do 20 sekund, ki so namenjene predstavitvi in otvoritvenemu delu pogovora. V času urjenja naj bi telefonisti dobili ustrezna znanja, kako še učinkoviteje uporabljati telefon, narediti dober vtis, znati poslušati in postavljati učinkovita vprašanja in kako razbrati prodajne signale.

Telefonsko klicanje

Proces telefonskega klica potencialnega potrošnika je sestavljen iz večih faz. Pogovor se začne z vljudnim pozdravom, predstavitvijo klicatelja in navedbo imena podjetja. Klicani se seznani z namenom klica. Naloga telefonista operaterja je, da pripravi klicano osebo na sodelovanje.

Zelo pomembno je postavljanje vprašanj. Ločimo dve vrsti, in sicer: odprta, ki se začno z besedami kdo, kaj, kdaj, zakaj, kako in kje in na katera dobimo obširnejše odgovore kot na zaprta, katerih odgovori so DA, NE in NE VEM. Posebna vrsta vprašanj so alternativna vprašanja, ki od klicanega zahtevajo odločitev. To posebno velja za vprašanja, ki se nanašajo na dogovor o osebnem obisku ali ponovnem klicu.

Predstavitev je vrh poslovnega pogovora. Klicatelju je v pomoč pisna pošiljka, ki jo je klicani prejel pred telefonskim pogovorom. Ta olajša pogovor, saj komunikacija poteka o stvari, ki je znana tudi klicanemu. Analogno to velja tudi za izdelek ali storitev, ki jo klicani že pozna ali je zanjo slišal preko propagandnih sporočil.

Najpogostejše vprašanje, ki ga klicani postavijo, je, koliko časa bo pogovor trajal. Klicatelj se temu vprašanju lahko izogne tako, da to pove že na začetku pogovora. Odgovarjati na ugovore je najtežji del pogovora. Včasih ni mogoče ugotoviti, zakaj klicani ne sprejme nobenega od argumentov. V takem primeru je bolje vljudno zaključiti pogovor in se morda dogovoriti za drug rok.

Kako pogovor končamo, je odvisno od namena pogovora. Klicanemu se lahko le preprosto zahvalimo za čas, ki ga je porabil za pogovor. Lahko pa gre za prodajni zaključek, če v skriptah ni drugače predvideno. Vedno pa mora biti sklep pogovora pozitiven ne glede, ali je bil cilj klicatelja dosežen ali ne.

Telefonska skripta morajo biti napisana v živahnem jeziku in slikovito. Lahko bi rekli, da so kombinacija spretnega pisanja in znanja. Pri sestavljanju morajo sodelovati tudi telefonisti operaterji. Jezik mora biti naraven, vendar ne žargonski, stavki kratki in lahko izgovorljivi.

Dosegljivost telefonskih naročnikov

Pri trženju po telefonu uporabljamo pojem dosegljivost. Stopnjo dosegljivosti merimo z odstotki, ki povedo, s koliko zasebnimi telefonskimi naročniki v povprečju je mogoče vzpostaviti stik. Izkušnje kažejo, da je stopnja dosegljivosti odvisna od večih dejavnikov, in sicer od letnega časa, dneva v tednu, ure klicanja in vremena.

Na splošno velja, da se pri nenajavljenih klicih, to je pri naključnem izboru zasebnih telefonskih naročnikov, stopnja dosegljivosti od aprila do septembra giblje v povprečju od 65 do 75 odstotkov. V drugih jesenskih in zimskih mesecih pa od 70 do 80 odstotkov. Takšno stopnjo dosegljivosti je mogoče doseči v popoldanskem času od 15.30 do 21. ure in pod pogojem, da klicatelj vsakega telefonskega naročnika pokliče najmanj trikrat.

Stopnja dosegljivosti se spreminja tudi glede na vreme. Poleti se poveča, če je vreme deževno. Prvi trije dnevi v tedni so glede na dosegljivost najboljši, konec tedna je značilen zaradi odsotnosti mladih v družinah. Zanimivo je tudi dejstvo, da je ob vikendih relativno težko dobiti doma moške. Razmerje moški - ženske je 60:40 v korist žensk.

Če je klic najavljen, se stopnja dosegljivosti poveča za nekaj odstotnih točk, vendar razlike niso statistično pomembne. Poleg stopnje dosegljivosti nas seveda zanima tudi stopnja konverzije, to je razmerje npr. med številom naročil in številom vseh vzpostavljenih klicev. Izražamo jo v odstotkih in primerjamo s pričakovano stopnjo, ki jo pogosto določimo na podlagi izkušenj.

Prihodnost trženja po telefonu v Sloveniji

Kakšne so razmere na področju telefonije v Sloveniji, smo že omenili. Poudariti velja, da je Slovenija, vsaj kar zadeva trženje po telefonu, še vedno terra intacta (nedotaknjeno področje). Če merimo sprejemljivost kakšne metode s stopnjo zavračanja stika, to je pogovora, potem je ta v Sloveniji relativno nizka. Odvisna je od poznavanja podjetja, ki trži po telefonu, od usposobljenosti osebja in izdelka ali storitve, ki jo ponuja. Poenostavljeno rečeno: stopnja zavračanja je v obratnem sorazmerju s stopnjo izobrazbe, kar pomeni: čim višja je izobrazbena raven anketirancev, tem manjša je stopnja zavračanja. Vendar pa to ne velja za nakupno aktivnost. Dejstvo je, da se ljudje, ki so imeli pozitivno izkušnjo z nakupom po telefonu, bistveno hitreje in pogosteje odločajo za tak način nakupa in to ne glede na izobrazbo.

Prednost telefona pred osebno prodajo oziroma prodajo od vrat do vrat je, da moremo prek telefonske linije diskretno vstopiti v stanovanje. Ljudje v mestih zaradi strahu in drugih razlogov neradi spustijo neznanca ali neznanko v stanovanje. Zgodbe o ropih, ogledih stanovanja pod pretvezo prodaje pred vlomom, niso brez podlage. Prodaja med vrati pa pogosto ni učinkovita. Drugače je s telefonom. Klicatelj stopi v stik s potencialnim potrošnikom, vendar ne prestopi praga stanovanja. Poleg tega ima klicana oseba po eni strani občutek pomembnosti, saj ji klicatelj dopoveduje, da je izbrana iz množice anonimnih gospodinjstev, po drugi pa diskrecijsko moč, da brez fizičnega nasilja prekine pogovor.
Največ izkušenj imajo na področju aktivnega in pasivnega trženja nekatere založniške in časopisne hiše, vendar podatkov o učinkovitosti, razumljivo, ne objavljajo. Znano je le, da je dejavnost uspešna, sicer je ne bi širili.
Na splošno pa velja, da je trženje po telefonu v Sloveniji še v povojih. Tisti, ki bo znal priložnost izkoristiti, bo žel, kot temu rečejo ekonomisti, inovacijsko rento.

Trženje po telefonu v svetu in pri nas

Uporaba telefona v marketinške namene v najširšem pomenu besede je tem večja, čim bolj je razvito telefonsko omrežje. To je povezano s življenjskim standardom oziroma gospodarsko močjo države. Zibelka telefonskega marketinga so ZDA, ki so po številu telefonov prve na svetu in tretje - za monaško kneževino in Švedsko - po številu telefonov na 100 prebivalcev. V ZDA pride na 100 prebivalcev 79 telefonov ali drugače: 97 odstotkov ameriških gospodinjstev ima telefonski priključek. V nekaterih državah ZDA imajo telefonske priključke vsa gospodinjstva, v dvajsetih pa je telefonskih priključkov od 95 do 99 odstotkov.

V Evropi so med državami razlike glede tega, koliko telefonskih priključkov pride na 100 gospodinjstev. V Avstriji je po nekaterih podatkih oskrbljenost s telefonskimi priključki 85-, v Nemčiji pa približno 96-odstotna.

Uporaba trženja po telefonu je odvisna tudi od zakonodaje in ne samo od stopnje oskrbljenosti gospodinjstev s telefonskimi priključki. Najbolj liberalne so oblasti v ZDA, najmanj pa v Nemčiji, kjer ni dovoljeno klicati stranke, če podjetje z njo nima poslovnega stika. Torej tako imenovani »hladni klici«, to je klicanje strank, s katerimi še nismo poslovali, niso dovoljeni in pravno veljajo za nadlegovanje in motenje zasebnosti. Zato je klicanje zasebnega telefonskega naročnika dovoljeno le, če je klicani to izrecno dovolil. Nekatere države omejujejo klice ob nedeljah in praznikih itd. Manj strogi so predpisi in sodna praksa pri trženju business-to-business, to je pri medpodjetniškem trženju. Kakorkoli že, trženje po telefonu se zaradi dvostranske komunikacije in relativne uspešnosti širi v Evropi in ne nazadnje tudi pri nas.

V kolikšni meri pa je mogoče govoriti o trženju po telefonu tudi v Sloveniji? Če ostanemo pri dejstvu, da je eden od pogojev za učinkovitost razvita telekomunikacijska infrastruktura, potem bi bil odgovor negativen. Toda kljub nerazviti telefonski mreži in šibkemu poznavanju tehnik trženja lahko govorimo o spodbudnih rezultatih na tem področju. Posebno še, ker gre za nov tržni pristop.

V Sloveniji je po naših ocenah povprečna oskrbljenost gospodinjstev s telefonskimi priključki približno 75-odstotna. Nekatera geografska področja so bolje pokrita, druga slabše. Razlike so tudi na področju posameznih klicnih številk. Nekatere občine so tudi neenakomerno oskrbljene in povprečje v njih zvišujejo mestna naselja.

Prednosti in slabosti trženja po telefonu

PREDNOSTI

Trženje po telefonu ima zaradi dvosmerne žive komunikacije in podobnosti s komunikacijo iz oči v oči številne prednosti in tudi slabosti. Med prednosti lahko štejemo, kar je ena njegovih močnejših strani. Ciljna ciljno usmerjenost, to je klicana oseba je najpogosteje znana. In če je tako in če so na razpolago podatki, ki govorijo o njenem nakupnem vedenju, je mogoče pogovor voditi usmerjeno. Če klicatelj ne pozna imena ciljne osebe, kar se pogosto dogaja pri komuniciranju med podjetji, je z vodenim
pogovorom mogoče priti do informacij o osebah, ki odločajo o poslu. Ker je telefonski pogovor oseben interaktiven način komuniciranja in zelo blizu pogovoru iz oči v oči, lahko spreten operativec na večino pomislekov, dvomov in vprašanj odgovori takoj.

Pomanjkljivosti pri vodenju pogovora je z ustreznim nadzorom mogoče zaznati, jih odpraviti, v datoteko podatkov pa vnesti informacije, ki bodo koristile načrtovalcem kasnejših akcij.

Pogovor lahko prilagodimo komunikacijski ravni ciljne skupine. Izurjena oseba v trženju po telefonu lahko zazna nakupne signale in jih preoblikuje v učinkovit poslovni dogovor.

Trženje po telefonu je neposredno, saj vsak telefonski klic takoj da rezultate določene vrste npr.: klicana telefonska številka je zasedena, napačna, oseba pri telefonu zavrača pogovor ali ni ustrezna ipd. Vsaka reakcija je že lahko osnova za ukrepanje.

Trženje po telefonu omogoča visoko kakovost storitve zlasti v potelefonskih dejavnostih, ki so posledica ustnega dogovora. Morda je treba poslovno stranko obiskati osebno ali jo poklicati ob določenem času, posredovati v oddelkih, ki skrbijo za distribucijo, ali preveriti vzroke, zaradi katerih dajejo potrošniki prednost konkurenčnim izdelkom ali storitvam. Zato dobro načrtovana in izvedena akcija trženja po telefonu daje poleg osnovnega učinka še druge, vzporedne.

Za telefon kot medij in za trženje po telefonu je značilna fleksibilnost, ki se kaže v njegovi uporabi pri različnih namenih in akcijah. Mogoče ga je časovno in geografsko prilagoditi.

Pri naštevanju prednosti ne smemo pozabiti na možnost preverjanja učinkovitosti in na stalno spremljanje, merjenje in primerjanje spremenljivk, kot so npr.: število opravljenih klicev na uro, število opravljenih stikov z osebami, ki odločajo, število neopravljenih stikov (ciljna oseba je bila odsotna, nedosegljiva ali je zavrnila pogovor), število pozitivnih in negativnih odgovorov z navedenimi razlogi ipd.

Pogosto telefonski pogovor lahko uporabimo za testiranje pred akcijo za izbor ustreznega naslovnega materiala ali izdelka.

Za telefon bi lahko rekli, da je pravzaprav agresiven medij. Zvonjenju se je težko upreti in ko je vzpostavljen slušni stik, se klicana oseba znajde pred izurjeno osebo v telefonski komunikaciji.

SLABOSTI

Trženje po telefonu je delovno intenzivna dejavnost, zato so stroški za vzpostavljeni stik nekajkrat višji kot stroški za propagando po pošti ali za oglaševanje. Za Nemčijo velja, da izdelek, katerega prodajna cena je manjša od 100 DEM, ni primeren za trženje po tej telefonu. Vendar je pri tem treba upoštevati stroške delovne sile, ki je pri nas nižja, in relativno zasičenost nemškega tržišča.

Oglaševanje v tiskanih in elektronskih medijih lahko s svojimi sporočili zajame velik del populacije. Izurjena oseba v trženju po telefonu lahko na dan, to je v popoldanskem času, opravi le 30 do 40 poslovnih stikov; le včasih več, kar je odvisno od ciljev in vsebine dela. Učinek pri dopoldanskih telefonskih klicih pri medpodjetniškem trženju je odvisen od namena akcije in dosegljivosti ciljnih oseb, ki jim je klic namenjen.

Načelno bi lahko rekli, da je telefon kot medij neprimeren za demostracijske namene, torej takrat, ko je treba izdelke predstaviti. Pri trženju po pošti je pomembno besedilo in vizualno predstavljanje oziroma opisovanje izdelka ali storitve. To težavo je delno mogoče rešiti s kombinacijo pisnega in telefonskega komuniciranja. Ciljno osebo vnaprej s pismom seznanimo z vsebino pogovora in ji tudi s sliko predstavimo izdelek ali storitev. Pismu nato sledi telefonski klic.

Dogaja pa se, da pri komuniciranju po telefonu nastanejo nesporazumi, ker klicatelj ne vidi, kako klicana oseba reagira. Reakcije mora razbrati iz tona in načina odgovorov. Premor v pogovoru lahko pomeni, da klicana oseba razmišlja ali pa da je zadeva ne zanima.

Lahko se zgodi, da imajo klicani občutek vsiljivosti. To se dogaja pri tako imenovanih hladnih klicih, ko osebje neznanega podjetja kliče osebe na dom ob nepravem času ali pa klicane osebe izdelka oziroma storitve ne potrebujejo. Stopnjo vsiljivosti je mogoče zmanjšati z natančno opredelitvijo ciljne skupine, izvedbo ob primernem času in z ustreznim vljudnim uvodnim nagovorom, ki klicani osebi daje občutek pomembnosti in spoštovanja.

Prednost, ki jo nudi dvostranska komunikacija pri telefonskem marketingu, je lahko tudi past za strokovno neusposobljeno osebje v podjetju. Klicane osebe lahko zaradi neprimerne uporabe tehnik telefonskega komuniciranja dobijo negativni vtis ne samo o izdelku ali storitvi, ampak tudi o podjetju.