Zadovoljni kupci

Katera sestavina v poslu je najpomembnejša in mu zagotavlja uspeh? Začetni kapital? Prava zamisel? Ne. Najpomembnejša sestavina vsakega posla je zadovoljna stranka, ki kupi, priporoča drugim in se vrača.

Zakaj je to skrivnost? Zato, ker se tega skoraj nihče ne zaveda oziroma na zastavljeno vprašanje ne odgovori tako. Poglejmo, kaj o stalnih strankah pravijo statistike:
- pri povprečnem poslu bo stalo šestkrat več, da si pridobimo novo stranko, kot pa da obdržimo staro;
- v denarju izražena kupčeva navezanost na prodajalno oziroma dobavitelja predstavlja desetkratno vrednost posamičnega nakupa;
- tisti posel, ki zanemarja skrb za stranko, ima povprečni končni zaslužek le 1 odstotek od prodaje in vsako leto izgubi 2 odstotka trga; tisti pa, ki dobro skrbi za kupce, zasluži 12 odstotkov od prodaje, vsako leto pridobi 6 odstotkov trga in prodaja po znatno višjih cenah.

Ti podatki prepričljivo osvetljujejo pomen stalnih strank za poslovni uspeh. Zato izkoristite vse možnosti, da se v očeh kupca pokažete dobre. Kako? Upoštevajte naslednjih pet nasvetov:

1. Osredotočimo se na stranko, ne nase

Staromodna oblika prodaje je bila videti takole: "Poglejmo, kaj imamo, potem pa pregovorimo nekoga, da bo kupil."

Danes pa je potrebno nekaj povsem drugega, če želimo uspeti: "Poglejmo, kaj si kupec želi ali potrebuje ter ali mu lahko ustrežemo s tistim, kar imamo. Če nimamo ničesar, mogoče lahko naročimo ali izdelamo. Če stranki res nikakor ne moremo pomagati, da bi bila zadovoljna, jo pošljimo k tistemu, ki ji to lahko ponudi (on pa bo v zameno v podobnih okoliščinah poslal stranke k nam)."

Najpomembnejše je torej, da se osredotočimo na stranko, ne nase. Če bo tako, bo stranka začutila, da ji želimo pomagati. Tudi zaupala nam bo. Zavedajte se, da le 7 odstotkov informacije, ki jo posredujemo sogovorniku, dobi ta preko besed; 38 odstotkov sporočanja opravi ton, 55 pa govorica telesa. Navadno pa se zavedamo le prvih sedmih odstotkov. Zato je pomembno, da tisto, kar izgovorimo, tudi res mislimo. Ali ste že kdaj doživeli, da vas je kdo nagovarjal k nečemu, lepo in logično vse razložil - a mu kljub temu niste verjeli oziroma ste "čutili", da nekaj ni prav? Zgodilo se je natanko to, kar se dogaja, če ne razvijemo iskrenega zanimanja za stranko - ton glasu in govorica telesa sta govorila drugače od besed!

Vendar včasih le ni tako preprosto doseči, da vso svojo pozornost namenimo kupcu, ki stoji pred nami. Najpogostejša sta dva primera. Prvič, ko nam primanjkuje zaupanja, in drugič, ko smo pod finančnim pritiskom.

2. Prodajajte navdušenje

Zgodi se, da prodajalcem (in tudi poslovnežem na splošno) manjka samozavesti. Niso prepričani v tisto, kar delajo, ne čutijo se dovolj sposobne, podcenjujejo poklic ali jih je celo sram ter si želijo početi vse drugo, samo tega ne, kar počno zdaj.

Mogoče je tudi, da prodajalec v izdelke, ki jih prodaja, ne zaupa dovolj. So mogoče predragi? Niso kakovostni? Jih konkurenca prodaja pod boljšimi pogoji? Tudi prodajalčevo osebno mnenje se kaže v končnem rezultatu prodaje.

Včasih je razlog za negotovost omajano prepričanje v lastno firmo oziroma v njen ugled. Morda smo slišali kaj takega, česar nismo pričakovali, ali pa smo do ugotovitev prišli sami. Vsakdo, ki ima stik s stranko, mora biti prepričan v korist nakupa - zanjo, ne zase! Ne smejo nas mučiti vprašanja, kot so: "Ne vem, ali si bo s tem lahko kaj dosti pomagala", "Saj nima denarja niti za nujnejše stvari, kaj šele za to", "Prepričan sem, da bi se našlo tudi kaj boljšega"...

Zelo preprosto lahko preverite, ali imate v sebi katerega izmed omenjenih zadržkov. Vprašajte se: ALI IMAM KDAJ OBČUTEK, DA LJUDEM VSILJUJEM STVARI? Če odgovorite pozitivno, razmislite, kaj je vzrok za tako razmišljanje. Ne morete uspešno prodajati in se pogajati, dokler ne boste stoodstotno prepričani. Ko boste to dosegli, boste imeli vedno občutek, da ljudem POMAGATE! In šele takrat se začne pravi posel. Ugotovljeno je namreč, da naše neomajno prepričanje in globoka vera v izdelek ter koristnost nakupa na stranko vpliva bolj kot množica razumskih in logičnih dejstev. To je mogoče tudi razložiti, če poznamo dve izhodišči:

- Ljudje kupujemo s čustvi. Potrebujemo hrano, ŽELIMO pa zrezek. Potrebujemo prevoz do posla, ŽELIMO pa športni avtomobil. Tukaj odpadejo vsi "logični" razlogi. Zato tudi kupujemo stvari, ki jih za življenje ne potrebujemo nujno, ampak so nam všeč, jih imamo radi ali jih kupimo iz navade.

Če se ne strinjate, se spomnite zadnjih petih stvari, ki ste jih kupili - presenečeni boste, kajti vsaj polovice ne potrebujete nujno! Res pa je, da potem uporabimo razum, da bi potrdili, kako ugodno smo kupili: "Ta športni avtomobil ima zelo zmerno porabo, je nov (garancija) in zato nekaj časa ne bo potreboval posebnega vzdrževanja, počasi mu z leti pada cena, je varen, zanesljiv in vzdržljiv..."

- Čustva so nalezljiva. Spomnimo se vesele komedije - nemogoče je, da bi bili slabe volje. Če pa se spomnimo čustvene tragedije z žalostnim koncem - če smo se vživeli v film, bomo ob koncu žalostni. Helena Modjeska, poljska igralka iz 19. stoletja, je bila zelo popularna prav zaradi sposobnosti prenašanja čustev na gledalce. Nekoč je brala recital v poljskem jeziku pred angleško govorečimi poslušalci tako zavzeto, da jih je na koncu spravila v jok. Pa niso razumeli niti besedice!

To pomeni, da je tudi naše navdušenje nad tistim, kar prodajamo, nalezljivo. Znano je, da dober trgovec lažje proda slab izdelek (pogoj je, da verjame vanj), kot pa slab dobrega, še posebno, če v izdelek ne verjame.

Težava nastane tudi, če na kupca ne gledamo kot na prijatelja, ki mu želimo pomagati. Kupec takoj začuti lažno in hlinjeno zanimanje, ki pa si ga razlaga drugače - največkrat ima občutek, da nekaj skrivamo ali da "nam je v napoto", da je nezaželen.

3. Odmislite finančni pritisk

Pogosta težava, ki nam onemogoča, da bi svojo pozornost posvetili stranki, je finančni pritisk. Če smo obremenjeni s prodajo, bomo strankam podzavestno želeli prodati več ali dražje od tistega, kar je prav, torej kar potrebuje ali želi. Mi tega ne bomo občutili, drugi pa bodo. V takem primeru je zelo pomembno, da čim manj razmišljamo o sebi, saj tisto, o čemer razmišljamo, v naših očeh vedno postane večje in pomembnejše, kot je v resnici.

Če imamo tovrstne težave, nam bo pomagala preprosta zvijača: ko imamo pred seboj stranko, si predstavljamo, da pomagamo prijatelju, ki nakupuje v neznani trgovini, mi pa smo le spremljevalec. To pomeni, da nam nakup ne prinaša finančne koristi (in je zato vseeno, za koliko denarja in kaj kupi). Tako bomo lahko res izbrali najboljše - zanj.

4. Kupcem izpolnjujte želje

Zanimivo (ampak tudi resnično) je dejstvo, kako je zadovoljstvo povezano z nakupom. Če smo zelo zadovoljni, smo stvar KUPILI. Ali ste nov avto kupili ali vam ga je prodajalec prodal? Jasno, kupili ste ga in to še zelo dobro! Kaj pa, kadar se pokaže, da je bila kupčija polom? Kadar se pokažejo skrite napake, ki ste jih ob nakupu spregledali? Ne, takrat niste kupili, "tista baraba z namazanim jezikom" vam je PRODALA!

Veliko lažje je človeku pokazati, kako naš izdelek izpolnjuje njegove želje, kot pa ga prepričati, zakaj naš izdelek potrebuje, oziroma pri njem iskati potrebo po izdelku. Pokažite kupcu, da je bila to njegova zamisel, vi ste le pokazali, kako je mogoče izdelek uporabiti!

5. Nagradite zveste kupce

Novo leto, drugi prazniki in razne obletnice so priložnost, da nagradimo zadovoljne in najboljše kupce. Mogoče bomo izvedli nagradno žrebanje? Ali se oddolžili z majhnim darilom? Zelo učinkovita je posebna kartica, ki kupcem, ki so pri nas zapravili določeno količino denarja, omogoča kupovati s posebnim popustom, recimo z 10-odstotnim. Z njo kupca še bolj "privežemo" nase, saj smo izpolnili eno največjih želja - pokazali smo mu, kako bo lahko z nakupom pri nas varčeval.

Če se odločimo za žrebanje, je to enkratna priložnost, da naredimo seznam kupcev, če ga še nismo. "Zaradi obvestila o nagradi" zaprosimo kupce, naj vsak napiše svoje podatke - poleg imena še naslov in datum rojstva. Tako imamo bazo podatkov, ki jo lahko uporabimo za pošiljanje čestitk (mogoče boste vi edini, ki je nekomu pisal za rojstni dan) ali obvestil o novi pošiljki. Ste že kdaj doživeli, da so vas obvestili, ko je prišlo v vašo najljubšo trgovino novo blago? Dvomim. Verjetno pa ne bi imeli nič proti, še posebno, če bi vam ob tem v prvem tednu ponudili dodatne ugodnosti (na primer odloženo plačilo, popust, presenečenje...), kajne? Premislite, kako lahko izkoristite teh nekaj dni, da si boste zagotovili stranke tudi vnaprej.

Po drugi strani pa premislimo, ali lahko kakšno blago, ki smo ga prodajali na drugačen način, ponudimo zdaj. Mogoče niste vedeli, kako bi na primer lahko slikanica koristila družini brez otrok? Novo leto je čas obdarovanja, zato lahko prodate tudi stvari, ki jih ljudje ne želijo zase, ampak bi koristile drugim. Mnogo stvari, ki jih je težko prodati med letom, lahko prodajate kot darila, še posebno, če opomnite na zelo ugodno ceno.

Včasih nam celo uspe, da določenemu izdelku damo novo vrednost. Primer: barvne sponke za papir lahko razkrivimo, da dobimo obliko črke "S". Tako smo dobili zelo lične in praktične kljukice različnih barv za obešanje okraskov na božično in novoletno drevo. Že res, da jih bomo težko prodajali samostojno (čeprav bi tudi to šlo), kaj pa pravite na gratis ponudbo k okraskom? Recimo, da ob nakupu kompleta okraskov dobi kupec brezplačno še petdeset kljukic. Ne stane nas praktično nič, kupcu pa odženemo še eno skrb.

Kako "izmerite" zadovoljstvo kupcev?

Redki so prodajalci, ki spodbujajo svoje stranke, naj jih opominjajo na napake in pohvalijo dobre strani. Zakaj ne bi namesto običajne nagradne igre izvedli anketo, kjer bi kupec opisal najbolj pozitiven in najbolj negativen dogodek v vaši prodajalni? Štejejo seveda samo resnični primeri, ki jih bo potrdil trgovec, ki mora seveda uživati naše zaupanje. Najbolj ekstremne odgovore boste bogato nagradili. Ob tem naj še vsak odgovori na vprašanja: "Kaj vam je pri nas najbolj všeč?" in "Kaj naj delamo bolje, da nas boste še večkrat in še bolj z veseljem obiskovali?"... V izbor za nagrado pridejo le tisti lističi, na katerih bodo odgovori na vsa vprašanja.

No, včasih kupec nima toliko časa, volje in motiva, da bi se ukvarjal z odgovori na anketo. Toda to so odrasli. Kako pa je z otroci? Ali lahko njih uporabite za preverjanje kakovosti in oskrbe kupce? Ali mogoče upokojence? Ti dve ciljni skupini sta se pokazali kot najbolj zavzeti "pisci".