Boljša komunikacija s strankami

V zadnjih nekaj letih je poslovna komunikacija zelo napredovala. V preteklosti je podjetje s svojimi strankami komuniciralo osebno, po telefonu in telefaksu. Izjemen tehnološki razvoj v zadnjem desetletju je omogočil nove načine komuniciranja ter poslovno komunikacijo dvignil na višjo raven. Danes s svojimi strankami komuniciramo tudi prek mobilnega telefona, elektronske pošte, sistemov za množično pošiljanje elektronske pošte, družbenih omrežij ... Za obvladovanje vseh teh kanalov pa potrebujemo sistem, v katerem se lahko zbirajo vsi pomembni podatki o strankah. Sistem CRM (Customer Relationship Management) skrbi, da se podatki o strankah iz različnih komunikacijskih kanalov zbirajo na enem mestu.  

Podjetjem, ki so pri komunikaciji s svojimi strankami neorganizirana, se dogaja, da z isto osebo komunicirajo različne osebe, ne da bi za to vedele. Ker nimajo ustrezno urejene skupne baze vseh zbranih informacij o svojih strankah, je komunikacija slaba, posledično pa so stranke nezadovoljne, saj imajo občutek, da za podjetje niso pomembne. Če ima podjetje vse pomembne informacije o svojih strankah centralizirane v sistemu CRM, bo komunikacija s strankami kakovostnejša. Večina sistemov za CRM podpira predprodajne in tudi poprodajne aktivnosti. To pomeni, da se v sistemu CRM zbirajo podatki o potencialnih in obstoječih strankah. V večini sistemov CRM je možno spremljati tudi marketinške aktivnosti in razne finančne podatke o strankah (povezava s sistemom EPR).  

Večina sodobnih sistemov podpira različne komunikacijske kanale, zato je možno sistem CRM integrirati z elektronsko pošto, s sistemi za množično pošiljanje elektronske pošte, s telefonijo IP … Določeni sistemi so povezljivi z družbenimi omrežji (Facebook, Twitter, LinkedIn ...) in drugimi komunikacijskimi kanali. Rezultat vseh teh komunikacijskih poti je skupna baza podatkov o strankah, kar je ključnega pomena za kakovost nadaljnje komunikacije s stranko. Podatki o strankah, ki se zbirajo, so pomembni tudi za marketinško-prodajne aktivnosti. Če ima podjetje segmentirane potencialne stranke po dejavnostih, prodajnem programu in tako dalje, je zagotovo lažje vzpostaviti pristen stik z njimi.