Potlačite ego, šarmirajte stranko!

Tokrat bi vam želel posredovati nekaj izredno pomembnih, a malo znanih informacij, ki prihajajo iz »tabora« multimilijonarja in genija marketinga, sicer mojega mentorja Jaya Abrahama. Ta mož je s svojimi nasveti pospešil prodajo skoraj neznanega izdelka s 100.000 dolarjev letnega prometa na 13 milijonov(!) - v letu in pol!!! Družbo, ki se je ukvarjala z vlaganji, pa je s 300.000 dolarjev letnega prometa popeljal do 500 milijonov USD letno - v pičlih treh letih!!! Skupaj je pomagal že prek 10.000 podjetjem, da so zrasla za 30 do preko 1000 odstotkov! Kličejo ga tudi »4 BILLION $ MAN« (»Človek štirih milijard dolarjev«)! Oglejmo si zanimivo lastnost, ki jo je zasledil pri VSEH(!) superuspešnih poslovnežih, a o njej razmišlja zelo malo ljudi!

Zakaj odide 68 odstotkov strank?

Vse, o čemer smo govorili, bi lahko strnili v enostaven, a odločilen stavek, ki se ga moramo držati: vselej gre za stranko, ne za nas. Le stranka je tista, ki nam prinaša denar. Če bo zadovoljna, bomo tudi mi. Ali drugače - če bomo lepo poskrbeli za stranke, bodo stranke lepo poskrbele za nas...

Dolgo časa sta strokovnjake begali vprašanji, kaj najbolj vpliva na to, da stranke odidejo, in kako se temu izogniti. Opravili so raziskavo, ki je pokazala osupljiv izid: največ strank, v povprečju kar 68 odstotkov, nas zapusti, ker se je kdo od zaposlenih do njih neustrezno obnašal! Torej ne zaradi slabe ponudbe, visoke cene ali slabega izdelka, kar o tem vprašanju misli več kot 70 odstotkov podjetnikov!

Nasvet milijonarja: kaj druži vse uspešne?

Že omenjeni Jay Abraham nam je nedavno tega razkril veliko skrivnost, ki jo je opazil pri vseh, ki so v življenju uspeli. To ni kakšna »standardna« lastnost, kakršne na primer opisuje Stephen Covey v svoji odlični knjigi »Sedem navad zelo uspešnih ljudi«, ali o kakršnih piševa s kolegom v knjigi »Iz dnevnika milijonarja... ali bogastvo je v nas«, temveč nekaj povsem drugega. Abraham pravi takole:

»Najuspešnejši ljudje so tisti, ki se lahko uprejo svojemu EGU oziroma ga lahko »potlačijo« ali »skrijejo«, ko imajo pred seboj stranko!«

Ali to drži? Pa še kako! Opisal vam bom nekaj izkušenj zadnjih mesecev, ki potrjujejo to domnevo!

Izvolite dokaz...

To se mi je pripetilo v velikem nakupovalnem centru, ki je bil nedolgo tega odprt v Ljubljani. V osrednji trgovini sem kupil kozmetični preparat. Ko sem stal v vrsti pri blagajni, sta se dekleti pred menoj šalili na račun moškega, ki je s prekrižanimi rokami in jeznim pogledom stal pri vratih specializirane kozmetične trgovine nekaj metrov od blagajne, kjer smo stali, vhod in gospod ob njem pa sta nam bila ravno na očeh. Dekleti sta ga opisali kot nekoga, ki »mu je žena pobegnila« (toliko za občutek, kakšen je bil videti, saj je ta mož glavna oseba v tej zgodbi).

Ko sem plačal preparat, sem se z njim v roki (in ne v vrečki) odpravil v omenjeno kozmetično trgovino. Zakaj? Da vidim, kako skrbijo za stranke. Stopil sem mimo »mrkega moža«, ki me je sicer opazil, a ni niti trenil z očesom. Še vedno je negibno stal ob vhodu.

Ko sem vstopil, sem iskal odlagalni pult ali napis o tem, kam lahko odložim blago, prineseno od drugod, vendar nisem našel ničesar. Torej sem se s preparatom v roki, ki so ga sicer prodajali tudi v tej trgovini, sprehodil. Gledal sem, kako se bodo obnašali do mene (in drugih, ki prineseno blago nosimo s seboj). Opazil sem le, da je blagajničarka zapustila svoje mesto in nekam odšla. Mimogrede, v trgovini v tem trenutku ni bilo nikogar od osebja, čeprav je bilo v njej pet strank.

Ničesar nisem kupil in sem se odpravil ven. Ko sem šel mimo blagajne, sem pozdravil gospo, ki se je med tem časom vrnila, ona pa mi je zelo zmedeno odzdravila. Toda glavno se je šele začelo: ob izstopu me je ustavil gospod, ki »mu je žena pobegnila«, z besedami: »Dober dan. Kaj pa imate tole?« Pokazal je na preparat. Takoj mi je bilo jasno, da je omenjeni neke vrste redar, lovec na tatove ali nekaj podobnega. Ker pa je moje delo, da ljudi, ki imajo opraviti s strankami, učim boljših odnosov in prodaje, mi »podzavestno« začne delovati »mehanizem izboljšave prodaje«. Jasno, pri sebi sem začel seštevati in analizirati napake: lepo - mož se ni predstavil, ni pokazal nobenega dokumenta ali dokazila (pooblastila)... Zgodba pa gre naprej.

Plačan za iskanje napak

Ko me je »redar« nagovoril, sem bil sprva malce zmeden, saj česa takega v tako ugledni trgovini nisem pričakoval. Toda odločil sem se, da mu bom omogočil »brezplačno šolanje«. Na njegovo vprašanje, »kaj imam to«, sem prijazno odgovoril:

»Neko stvar, ki sem jo kupil tamle ''čez cesto''. Je s tem kaj narobe?« (Vzdržal sem se najbolj pogostega vprašanja v tem primeru: Kdo pa sploh ste vi?)

»Seveda! A ne veste, da tega ne smete nositi noter?!«

»No, niti ne... Verjetno sem spregledal napis...«

»Nobenega napisa ni, to ve vsak, da se stvari, prinesene od drugod, ne vnašajo!«

»Aha, se opravičujem, jaz sem iskal kakšen napis. Kje pa imate potem police za odlaganje, da bom za drugič vedel, kam odložiti?«

»?!« (Ni jih bilo!)

»Poleg tega pa sem tudi pričakoval, da bi me vi v takem primeru opozorili... zdi se mi, da ste me opazili, ko sem vstopil in ste tudi videli, kaj imam s seboj...«

»?!«

In tako naprej. Kaj se lahko naučimo iz tega? Če človek išče težave, jih bo našel. Če išče rešitev, pa jo bo tudi našel. Toda težava nastane, če si človek želi težav, da se v takih trenutkih dokaže pred stranko! Podobno se dogaja, ko stranka na primer izrazi nezaupanje, ko stoji pred prodajalcem v trgovini: »Ne vem, ali je to res tako dobro, kot pravite...«

Kaj želi s tem povedati? Ne »to je zanič«, ampak:
»Prosim, prepričajte me, nisem se še odločila, da bi kupila«. Kako pa to razume trgovec, ki mu še malo »nagaja« ego? Takole:

»To, kar tu prodajate, ni dobro. Jaz bom že vedela. Kako lahko sploh ponujate kaj takega?«

Jasno, odgovor je temu primeren: »Kaj?! Tole da ni dobro? Gospa, ravno teh smo prodali v tem tednu že preko deset! Kaj pa potem sploh je dobro, če to ni?! A vi veste, kaj vse vam to ponuja? Vam bom povedal na kratko...«

Najbolj občutljivi ljudje to razumejo kot napad in si mislijo: »Ti boš name vpil, jaz naj ti pa denar nosim? To pa že ne...« In seveda odidejo drugam, kjer jih »bolj razumejo in jih ne napadajo« (to so njihove besede). Preberite si anekdoto v okvirju, ki nam pove, da nas dokazovanje pripelje - nikamor!

Kako v trenutku zapraviti vse doseženo

Še en primer iz »ugledne« ljubljanske prodajalne priznanih blagovnih znamk. To pot sem kupoval čevlje. Ko sem jih že kupil, mi je lastnica ponudila še modni dodatek, ki je stal za polovico čevljev, navadno pa zanj plačujemo nekaj tisočakov. Ob moji pripombi, da je to malce navita cena (v resnici pa sem med vrsticami rekel:«Prepričajte me, da je to vredno svojega denarja«), mi je lastnica z napetim in jeznim glasom odgovorila: »Ja, pač to ni vaš cenovni razred.« Med vrsticami: »Jaz vam ne morem pomagati, če si tega ne morete privoščiti, pa pojdite kam drugam po »socialne« zadeve, na tržnico, na primer.«

Zakaj tak odgovor? »Naš prijatelj ego« je bil užaljen, ker se stranka ni odločila pustiti še nekaj deset tisočakov v trgovini. In ton glasu nas v takih primerih vedno izda!

Kako si pomagami sami

Marsikdo si v takem položaju ne more pomagati sam, češ »tak pač sem«. Z naslednjim receptom pa lahko to težavo nemudoma odpravimo: »Zaljubite« se v svoje stranke, ne v svoj izdelek (storitev)!

Kaj to pomeni? Da ne bomo »do nezavesti« trdili, kako dobro zadevo imamo, in dokazovali, zakaj je tako dobra, temveč bomo »do nezavesti« skušali osrečiti stranko. Če ne gre z našim izdelkom, bomo morda poklicali konkurenco in se pozanimali, ali ji lahko oni pomagajo, morda bomo zanjo naročili poseben izdelek, ki ga navadno ne prodajamo, ali pa ji pomagali kako drugače. Še enkrat - bistvo je, da stranka odide tako zadovoljna, da se naslednjič z veseljem vrne! Četudi ji danes nismo veliko prodali, ji bomo pa drugič - pa še njenim prijateljem, ki jih bo pripeljala s seboj oziroma jih bo napotila k nam.

Kako je hotel kategorije A »odganjal« stranke

Neko jutro sva s prijateljem opazovala, kako se natakarji pri zajtrku obnašajo do gostov. Ugotovila sva nekaj, kar naju je zelo začudilo: najlepša miza v jedilnici (tik ob oknu s pogledom na bazen in park) je bila brez pogrinjkov (mimogrede - stvar dveh minut...). Ko je prva skupina gostov želela sesti tja, jih je prijazni natakar opomnil, da se presedejo za mizo, kjer so pogrinjki. »V redu,« sva rekla, »zdaj pa bo prinesel pogrinjke, da bo za naslednjega, ki bo želel sesti tja, poskrbljeno.« Pa ni bilo tako. Še ŠTIRIKRAT(!) je v naslednjih desetih minutah »odgnal« goste k drugim mizam! Ne vemo, kaj je imel takrat v mislih, lahko pa vam zagotovim, da obrazi gostov, ki so prenašali svoje krožnike z mize na mizo, niso izražali navdušenja! Premislimo, ali pri svojem poslu ne počenjamo s strankami, zaposlenimi ali dobavitelji česa podobnega!

Dokazi nas pripeljejo na start, ne na cilj!

Podjetnik kliče svojega prijatelja trgovca: »Kako je bilo kaj danes?«

»Oh, super, imel sem stranko, ki ni imela pojma, kako dobre stvari imamo! Pa sem ji zelo nazorno dokazal, zakaj smo najboljši!«

»A, se pravi, da tudi ti nisi ničesar prodal...«

Kdaj pa potem uporabimo dokaze, da prepričamo kupca? Šele potem, ko nam je popolnoma jasno, kajga moti v zvezi z našim izdelkom! Če je na primer vzrok cena (in smo se tudi prepričali, da je to glavni razlog), mu pokažemo izračune, ki dokazujejo, da je to dolgoročno gotovo najbolj »poceni« rešitev. Nikakor pa ne uporabljamo dokazov za to, da bomo stranko prepričali, da se moti!