Vaši trenutki resnice

Podjetja v razvitih državah dandanes kar 70 do 80 odstotkov aktivnosti usmerjajo v ohranjanje starih in pridobivanje novih strank ter v ohranjanje tržnega deleža. Prednosti na trgu namreč ne zagotavljajo več samo novi izdelki in boljše tehnološke rešitve, ampak so uspešnejši predvsem tisti, ki znajo pritegniti kupce in jim bolje ustreči od konkurence. Podjetja, ki še delujejo po stari logiki, tem novim pričakovanjem niso kos. Kaj morajo storiti za uspeh?

1. Namesto na izdelke se morajo osredotočiti na pridobivanje strank.
2. Bolj od finančnih rezultatov jih mora skrbeti zadovoljstvo kupcev.
3. Pri izbiri dobaviteljev mora biti kakovost pomembnejša od cene.
4. Namesto tekmovanja med dobavitelji se uveljavlja partnerstvo.
5. Pri funkcioniranju podjetja se je treba s posameznih detajlov usmeriti na celotni proces.
6. Pri vodenju je treba s hierarhične organiziranosti preiti na horizontalno.

Nihanje kakovosti ubija zvestobo

Največji, tako rekoč ključni pomen za uspeh podjetja pa imajo zadovoljne stranke. Kaj torej storiti, da bodo stranke zadovoljne in vam hkrati ne bodo zrasle čez glavo? Da so kupci zadovoljni s ponudbo vašega podjetja, je najbolj očitno, kadar se k vam vračajo in s sabo pripeljejo tudi svoje prijatelje in znance. To pomeni, da pri vas dobijo tisto, kar pričakujejo, ali celo več. Pri tem »več« morate biti zelo pazljivi. Eno od zlatih pravil poslovanja namreč pravi, da je na začetku boljše ponuditi kanček manj, kot od vas pričakujejo. Kupci namreč želijo vedno več in ne vedno manj, zato bodo razočarani, če ob drugem in tretjem obisku ne bodo od vas odšli vsaj tako zadovoljni, kot so odšli prvič. Kar spomnite se, koliko »dobrih« gostinskih lokalov vas razočara, ko se tja polni pričakovanj in lepih spominov vrnete čez eno leto. Vse prevečkrat se porcije zmanjšajo, prti umažejo in nasmejani natakarji odidejo kdove kam. S takim ravnanjem poleg starih strank izgubite tudi potencialne nove stranke, ki zaradi slabega ugleda, ki si ga tako pridobite, ne bodo prišle k vam niti za poskušino.

Menite, da ni tako hudo? Rezultati raziskave, ki jo je pred leti v ZDA financirala Bela hiša, kažejo, da povprečen kupec, ki je imel kakršnekoli probleme, o tem pove 9 do 10 ljudem, 13 odstotkov nezadovoljnežev pa je tako zgovornih, da to povedo 20 ali več osebam.

Spremenite »kikse« v kekse
Vendar tudi če naredite spodrsljaj, ki povzroči nezadovoljstvo vaših strank, še ni vse izgubljeno; kdo pa navsezadnje nikoli ne naredi nič narobe? Razlika med dobrimi in slabimi podjetji, ki delajo napake, pa je v tem, kako znajo zgladiti spore. Bodite torej pozorni na stranke, ki se pritožujejo, kajti te so za vaše podjetje še posebej dragocene! Če znate njihovo nezadovoljstvo pravočasno odkriti in jih potolažiti, še preden jih izgubite in začnejo slab glas o vas širiti naokrog, imate lahko od njih celo korist. Za podjetje je namreč najceneje, če mu uspe zadržati stare stranke.

V ZDA pa so tudi ugotovili, da v povprečnem podjetju nikoli ne izvedo kar za 96 odstotkov razočaranih strank! Iz tega sledi, da je za uspešno delo podjetja nujno treba meriti zadovoljstvo strank. To lahko počnete na več načinov, odvisno pač od narave dela, obsega podjetja, finančnih sredstev, ki jih lahko namenite za to. Ne glede na način, ki si ga izberete za merjenje zadovoljstva strank, pa kaže upoštevati naslednje zapovedi:
- merjenje mora biti stalno,
- zasnovano mora biti na širokem vzorcu,
- zajeti mora čim več različnih aspektov zadovoljstva,
- če se pojavijo problemi, je treba sproti ukrepati, da nastane čim manj škode.

Med priročnimi in vsakomur dostopnimi metodami za ugotavljanje zadovoljstva strank je najenostavnejši neposreden stik, pogovor s kupci. Skupaj z Janom Carlzonom, prvim človekom Scandinavian Airlines, zaključimo: »Podjetje se sooča s toliko trenutki resnice na dan, kolikor strank ima. Vsako tako srečanje pomeni možnost, da bo stranka ostala ali odšla drugam.«